Jasa Surveyor Penilaian Kepatuhan Standar Intekasi Layanan Publik

URAIAN PEKERJAAN PENILAIAN KEPATUHAN                      
                        PELAYANAN  PUBLIK                               
                                                                        
                                                                        
   A. Pelaksanaan                                                       
                                                                        
     1. Melakukan pengambilan data survey yang diaklukan secara mystery guest
        / shopper di 58 UPT atau lokus yang telah di tetapkan :         
        Tersedia Tenaga Surveyor local di 58 (lima puluh delapan) lokus 
        Tersedia peralatan camera foto, video dan alat perekam audio    
                                                                        
     2. Melakukan pengambilan data Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
        wawancara di 58 UPT setiap UPT minimal 10 sample responden penerima
        layanan                                                         
                                                                        
     3. Melakukan pengambilan dokumentasi foto, video, dan audio setiap titik
        layanan di UPT atau lokus                                       
     4. Tim leaders mengkoordinir dan memastikan semua tenaga serveyor  
        daerah melakukan pengambilan data kepatuhan interaksi layanan secara
        mystery guest/shopper dan survei kepuasan masyarakat (SKM) sesuai
        lokus/lokasi dengan menggunakan form yang telah di tetapkan.    
     5. Pelaksanaan pengambilan data survei kepuasan masyarakat (SKM)   
        dengan menggunakan form yang telah ditetapkan minimal 10 responden
        penerima layanan dari setiap lokus penilaian, dalam pelaksanaan tersebut
        Surveyor mendapatkan uang komunikasi (pulsa)                    
     6. Petugas surveyor melakukan survei secara Mystery guest/shopper dengan
        menggunakan alat perekam baik foto, audio maupun video untuk    
        menangkap gambaran faktual/sesungguhnya pelayanan yang terjadi  
        sehingga kapan, di mana, siapa dan bagaimana benar-benar teramati dan
        terakam/terdokumentasi secara lengkap pada seluruh layanan yang 
        terdapat di lokus tersebut.                                     
                                                                        
     7. Petugas surveyor mengambil data pada lokus tersebut dilaksanakan
        secara mystery guest/shopper dengan dua waktu pengamatan berbeda
        agar hasil pengamatan dapat mewakili dan lebih obyektif yang meliputi : 1)
        call center 2) parkir; 3) security; 4) bagian informasi; 5) pendaftaran; 6)
        pelayanan perawat, 7) pelayanan dokter; 8) pelayanan farmasi; 9)
        pelayanan kasir; 10) sarana-prasarana pelayanan dan titik pelayanan
        lainnya berdasarkan jenis UPT/Lokus.                            
     8. Pelaksanaan mystery guest bisa dilakukan secara mandiri sebagai 
        penerima layanan (pasien) atau pendampingan pasien dan dalam    
        pelaksanaan   tersebut  Surveyor   mendapatkan    biaya         
        pendaftaran/registrasi/pemeriksaan    dokter/alat/makanan,      
        transportasi daerah, uang saku, dan uang makan                  
     9. Petugas surveyor menyampaikan hasil pengambilan data kepatuhan  
        interaksi pelayanan, survei kepuasan masyarakat dan bukti rekaman foto,
        audio dan video kepada tim leaders                              
                                                                        
                                                                        
   B. Analisa Data                                                      
    1. Melakukan quality control data hasil akuisisi dari lokus atau UPT yang telah
       di survei                                                        
    2. Menghitung tingkat kepatuhan interaksi pelayanan publik di setiap UPT /
       lokus                                                            
    3. Menghitung index kepuasan Masyarakat di setiap UPT / lokus       
    4. Mengintegrasikan Tingkat kepatuhan dan index kepuasan Masyarakat di
       setiap UPT / lokus                                               
    5. Menyusun peringkat berdasarkan hasil integrasi Tingkat kepatuhan interaksi
       pelayanan publik dan index kepuasan Masyarakat                   
    6. Menyusun rekomendasi perbaikan layanan berdasarkan hasil survei di
       setiap UPT / lokus menggunakan metode IPA (Importance Performance
       Analysis )                                                       
    7. Menyampaikan hasil foto, audio dan video dari masing-masing UPT/Lokus
       yang telah ditetapkan.                                           
                                                                        
  C. Evaluasi dan Pelaporan                                             
                                                                        
                                                                        
     1. Melakukan pertemuan berkala untuk menyampaikan progress survei kepada
       tim biro komunikasi dan pelayanan publik                         
     2. Melakukan pertemuan untuk menyampaikan hasil akhir evaluasi kepatuhan
       interaksi pelayanan publik dan survei kepuasan masyarakat kepada tim Biro
       Komunikasi dan Pelayanan Publik di hotel Wyndham/Manhattan/Gran Melia
       1 hari ( fullday meeting, sebanyak 30 orang)                     
     3. Menyampaikan laporan cetak final sebagai pertanggung jawaban yang
       dilampiri dokumen rekaman foto, audio dan video dari masing-masing UPT/
       lokus.                                                           
                                                                        
                                                                        
4. METODE PELAKSANAAN   SURVEY                                          
   Pelaksanaan penilaian interaksi pelayanan publik menggunakan metode berikut :
     1. Pengambilan data di lakukan secara mystery guest / shopper dengan
        durasi waktu 1 hari pada jam kerja.                             
                                                                        
     2. Mystery guest atau shopper di lakukan pada 2 waktu pengamatan yang
        berbeda di setiap UPT / lokus.                                  
     3. Indikator penilaian mengacu pada permenkes 33 tahun 2019        
     4. Titik layanan yang harus di survei 1) call center 2) parkir; 3) security; 4)
        bagian informasi; 5) pendaftaran; 6) pelayanan perawat, 7) pelayanan
        dokter; 8) pelayanan farmasi; 9) pelayanan kasir; 10) sarana-prasarana
        pelayanan dan titik pelayanan lainnya berdasarkan jenis UPT / lokus.
     5. Pengambilan data kepuasan Masyarakat dilakukan dengan wawacara  
        secara face to face atau by phone kepada penerima layanan di setiap UPT
        / lokus                                                         
     6. Proses pengambilan data di setiap UPT akan di dampingi oleh tim dari Biro
        Komunikasi dan Pelayanan Publik                                 
     7. Penghitungan index kepuasan Masyarakat mengacu kepada kriteria  
        penilaian berdasarkan permenpan RB nomor 14 tahun 2017          
     8. Meng-integrasikan Tingkat kepatuhan dengan index kepuasan Masyarakat
        menggunakan metode SEM-PLS