KERANGKA ACUAN KERJA
PENGADAAN ANALISIS SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
DALAM RANGKA SURVEILLANCE ISO 9001:2015
TAHUN 2024
A. LATAR BELAKANG
Sesuai amanah Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan, setiap
Tenaga Medis dan Tenaga Kesehatan yang akan menjalankan praktik wajib memiliki
STR. STR diterbitkan oleh Konsil atas nama Menteri setelah memenuhi persyaratan dan
berlaku seumur hidup. Permohonan STR diajukan secara daring (online).
Implementasi Undang-Undang Kesehatan Nomor 17 Tahun 2023, Kemenkes telah
melakukan penyederhanaan persyaratan dan proses Registrasi bagi Tenaga Medis dan
Tenaga Kesehatan. Saat ini, pengajuan STR registrasi baru melalui aplikasi Registrasi e-
STR Tenaga Kesehatan dan pengajuan pembaharuan STR Seumur Hidup melalui
Platform SATUSEHAT SDMK. Berdasarkan data Sekretariat KTKI per 10 Agustus 2024,
jumlah STR seumur hidup tenaga kesehatan sebanyak 1.233.774 (73,8%) dari total STR
aktif tenaga kesehatan sebanyak 1.672.574.
Untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan pada
tahun 2022, layanan dukungan penerbitan e-STR tenaga kesehatan di Sekretariat KTKI
telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu 9001:2015 dan memperoleh sertifikasi ISO
9001:2015 dari Lembaga independent sertifikasi TUV Rheinland. Untuk dapat
mempertahankan sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2015, pada tahun 2024
akan dilaksanakan audit surveillance ke-2.
Pemerintah telah menetapkan kebijakan untuk melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik. Selain itu, dalam persyaratan
ISO 9001:2015, Organisasi harus memantau persepsi pelanggan pada tingkatan dimana
kebutuhan dan harapan telah dipenuhi. Organisasi harus menentukan metode untuk
memperoleh, memantau dan meninjau informasI, serta hasil analisis untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan.
Dalam melaksanakan tugas Sekretariat KTKI terkait fasilitasi di bidang registrasi
Tenaga Kesehatan. Sekretariat KTKI memiliki pelanggan diantaranya pemohon registrasi
STR (tenaga kesehatan) dan Konsil Tenaga Kesehatan Indonesia.Oleh karena itu, perlu
dilakukan survei kepuasan pelanggan yang diharapkan hasil Survei Kepuasan Pelanggan
ini nantinya dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan di masa mendatang.
B. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2024 tentang Peraturan Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2024 tentang Kesehatan
4. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2021 tentang Perubahan
Atas Peraturan Presiden Nomor 16 Tahun 2018 tentang Pengadaan Barang/Jasa
Pemerintah.
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Perubahan Atas
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 29 Tahun 2020 tentang Organisasi Dan Tata
Kerja Sekretariat Konsil Tenaga Kesehatan Indonesia.
8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 12 Tahun 2022 tentang Pelaksanaan Fungsi,
Tugas, dan Wewenang Konsil Tenaga Kesehatan Indonesia.
9. Surat Edaran Menteri Kesehatan Nomor HK.02.01/MENKES/997/2023 Tentang
Penyelenggaraan Registrasi Bagi Tenaga Medis Dan Tenaga Kesehatan Pasca
Terbitnya Undang-undang Nomor 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan.
10. Peraturan Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah Republik
Indonesia Nomor 12 Tahun 2021 tentang Pedoman Pelaksanaan Pengadaan
Barang/Jasa Pemerintah Melalui Penyedia.
11. Keputusan Ketua Konsil Tenaga Kesehatan Indonesia Nomor HK.01.06/I/0875/2022
Tentang Pimpinan dan Susunan Keanggotaan Konsil masing-Masing Tenaga
Kesehatan
C. MAKSUD DAN TUJUAN
1. MAKSUD
Survei ini dimaksudkan untuk memperoleh indeks kepuasan pelanggan yang terdiri
atas tenaga kesehatan dan Konsil Masing-Masing Tenaga Kesehatan sesuai sasaran
mutu dukungan penerbitan e-STR Tenaga Kesehatan dalam rangka peningkatan
kualitas layanan publik.
2. TUJUAN
Survei Kepuasan Pelanggan bertujuan untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan
yang terdiri atas tenaga kesehatan dan Konsil Masing-Masing Tenaga Kesehatan,
sehingga dapat meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dukungan
penerbitan e-STR Tenaga Kesehatan di Sekretariat KTKI.
3. SASARAN
Sasaran pekerjaan ini adalah tersedianya hasil analisis Survei Kepuasan Pelanggan
berupa indeks kepuasan pelanggan yang terdiri atas tenaga kesehatan dan indeks
kepuasan Konsil Masing-Masing Tenaga Kesehatan serta rekomendasi sebagai
upaya peningkatan kualitas pelayanan dukungan penerbitan e-STR Tenaga
Kesehatan.
D. NAMA ORGANISASI PENGADAAN JASA KONSULTAN:
1. K/L/D/I : Sekretariat KTKI
2. PPK : Yenny Sulistyowati, SP., M.K.M.
E. SUMBER DANA DAN PERKIRAAN BIAYA
1. Sumber dana yang diperlukan membiayai Pengadaan jasa Survei Kepuasan
Pelanggan berasal dari DIPA Kantor Pusat Direktorat Jenderal Tenaga Kesehataan
SP-DIPA 024.12.1.630870/2024 tanggal 24 November 2023 dan menggunakan
sumber dana PNBP, dengan MAK 6813.PDH.001.051.E.522131.
2. Total Perkiraan Biaya yang diperlukan Rp 92.407.500 (sembilan puluh dua juta empat
ratus tujuh ribu lima ratus rupiah)
3. Pembayaran dilakukan dalam 2 termin yaitu :
a. Setelah penyampaian laporan pendahuluan dan laporan analisis survei kepuasan
pelanggan semester pertama, pembayaran sebesar 70% dari nilai pekerjaan
b. Setelah penyampaian laporan akhir/final, pembayaran sebesar 30% dari nilai
pekerjaan
F. RUANG LINGKUP
1. Ruang lingkup Analisis Survei Kepuasan Pelanggan ini terdiri dari Analisis Survei
Kepuasan Tenaga Kesehatan terhadap Penerbitan e-STR Tenaga Kesehatan dan
Analisis Survei Kepuasan Konsil Masing-Masing Tenaga Kesehatan terhadap
dukungan penerbitan e-STR Tenaga Kesehatan Sekretariat KTKI.
2. Tahapan terdiri dari
a) Tahap Persiapan
Pengumpulan data hasil isian Survei Kepuasan Tenaga Kesehatan terhadap
Penerbitan e-STR Tenaga Kesehatan dan hasil isian Survei Kepuasan Konsil
Masing-Masing Tenaga Kesehatan terhadap dukungan penerbitan e-STR Tenaga
Kesehatan Sekretariat KTKI.
b) Tahap Analisis Data Hasil Survei dan penyampaian laporan ;
i. Menghitung Indeks Kepuasan Tenaga Kesehatan berdasarkan Permenpan
RB No. 14 Tahun 2017.
ii. Menghitung Indeks Kepuasan Konsil Masing-Masing Tenaga Kesehatan
(KMMTK) berdasarkan Permenpan RB No. 14 Tahun 2017
iii. Mengidentifikasi faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan Tenaga
Kesehatan dan KMMTK dari hasil isian dan FGD.
iv. Menyusun rekomendasi Perbaikan Layanan.
v. Menyusun dan mencetak laporan hasil Survei Kepuasan Pelanggan
Semester I dan Semester II Tahun 2024
vi. Desiminasi Hasil Survei
2. Pelaksanaan analisis survei kepuasan pelanggan dilakukan 2 kali pada hasil survei
semester 1 dan hasil survei semester 2.
3. Lokasi pekerjaan survei kepuasan pelanggan di Jakarta
Adapun timeline kegiatan sebagai berikut:
No Kegiatan Tahun 2024
Agustus September Oktober November
1 Persiapan
Pengumpulan data hasil isian
Survei Kepuasan Tenaga
Kesehatan terhadap Penerbitan e-
STR Tenaga Kesehatan dan hasil
isian Survei Kepuasan Konsil X X X
Masing-Masing Tenaga Kesehatan
terhadap dukungan penerbitan e-
STR Tenaga Kesehatan
Sekretariat KTKI.
2 Tahap Analisis Data Hasil Survei
dan penyampaian laporan X X X X
a Menghitung Indeks Kepuasan
Tenaga Kesehatan berdasarkan
Permenpan RB No. 14 Tahun x X
2017.
No Kegiatan Tahun 2024
Agustus September Oktober November
b Menghitung Indeks Kepuasan
Konsil Masing-Masing Tenaga
Kesehatan (KMMTK) berdasarkan x x
Permenpan RB No. 14 Tahun 2017
c Mengidentifikasi faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan
x x
Tenaga Kesehatan dan KMMTK
dari hasil isian dan FGD.
d Menyusun rekomendasi Perbaikan
x x x
Layanan.
e Menyusun dan mencetak laporan
hasil Survei Kepuasan Pelanggan
x x
Semester I dan Semester II Tahun
2024
f Desiminasi Hasil Survei
x x
G. PRODUK YANG DIHASILKAN
Hasil/ produk yang akan dihasilkan dari pengadaan ini yaitu:
1. Buku Laporan Pendahuluan (berisi laporan tahap persiapan) sebanyak 3 Jilid
2. Laporan Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Pertama sebanyak 3 Jilid
3. Laporan Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Kedua sebanyak 3 Jilid
4. Buku Laporan Akhir/Final sebanyak 3 Jilid
H. KUALIFIKASI PENYEDIA
Penyedia dipilih dengan kualifikasi sebagai berikut:
1. Berbadan hukum Indonesia (administrasi lengkap dan masih berlaku) sesuai dengan
ketentuan yang diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 12 tahun 2021 tentang
Perubahan atas Peraturan Presiden Nomor 16 tahun 2018 tentang Pengadaan
Barang/Jasa Pemerintah.
2. Memenuhi ketentuan peraturan perundang-undangan untuk menjalankan
kegiatan/usaha.
3. Memperoleh paling kurang 1(satu) pekerjaan sebagai penyedia jasa dalam kurun
waktu 4 (empat) tahun terakhir baik dilingkungan pemerintah maupun swasta,
termasuk pengalaman subkontrak, kecuali bagi penyedia barang/jasa yang baru
berdiri kurang dari 3 (tiga) tahun
4. Memiliki pengalaman mengerjakan pekerjaan jasa konsultasi dan sertifikasi baik di
lingkungan pemerintah maupun swasta minimal 1 (satu) pekerjaan.
5. Memiliki sumber daya manusia, modal, peralatan dan fasilitas lain yang diperlukan
dalam pengadaan barang/jasa.
6. Tidak dalam pengawasan pengadilan, tidak pailit, kegiatan usahanya tidak sedang
dihentikan dan/atau direksi yang bertindak untuk dan atas nama perusahaan tidak
sedang dalam menjalani sanksi pidana, yang dibuktikan dengan surat pernyataan
yang ditandatangani penyedia barang/jasa.
7. Terdaftar dalam Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Kementerian
Kesehatan.
8. Memiliki perizinan berusahan dengan Nomor Induk Berusaha: KBLI 62029-Aktivitas
Konsultasi Komputer dan Manajemen Fasilitas Komputer Lainnya, 6202-Aktivitas
Konsultasi Komputer dan Manajemen Fasilitas Komputer, 7020-Aktivitas Konsultasi
Manajemen
I. WAKTU PELAKSANAAN
Waktu pelaksanaan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan jasa survei kepuasan
pelanggan terhadap dukungan penerbitan e-STR Tenaga Kesehatan selama 90
(Sembilan puluh) hari kalender (30 Agustus – 27 November 2024).
J. METODE KERJA
Metode kerja yang harus dilakukan oleh Penyedia Jasa dalam melaksanakan pekerjaan,
sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan, antara lain meliputi:
1. Dalam melaksanakan analisis survei kepuasan pelanggan, dilakukan dengan dengan
memperhatikan prinsip pelaksanaan survei kepuasan pelanggan sesuai ketentuan
peraturan perundangan.
2. Penyedia harus bertanggung jawab dan menjamin validitas data dan informasi yang
dihasilkan.
K. TENAGA AHLI
Tenaga Ahli yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan jasa Survei Kepuasan
Pelanggan sebagai berikut:
No Posisi Kualifikasi Jumlah
1 Team Leader Minimal S2 Manajemen/Administrasi/ Kesehatan 1 orang
Masyarakat berpengalaman pernah menjadi team leader
dalam survei kepuasan pelanggan
2 Tenaga Ahli Minimal S1 Kesehatan Masyarakat/ 1 orang
Statistika Statistika/Biostatistik/ Manajamen berpengalaman
pernah menjadi tenaga ahli/expert terkait analisis survei
kepuasan pelanggan
3 Tenaga Minimal D3 berpengalaman pernah menjadi analis data 1 orang
Quality project survei kepuasan pelanggan
Control
4 Staf D3 semua Jurusan, berpengalaman minimal 3 tahun 1 orang
Administrasi
Pejabat Pembuat Komitmen,
Yenny Sulistyowati, SP, MKM
NIP. 198201132006042003