Pembuatan Artificial Intelligence (Ai) Sistem Customer Relationship Management (Crm) Digital Ta. 2025

URAIAN   SINGKAT                                   

  Pembuatan  Artificial Intelligence (AI) Sistem Customer Relationship    
                    Management   (CRM) Digital                            

      DIREKTORAT PELAYANAN PERIZINAN BERUSAHA SEKTOR NON INDUSTRI         
   KEMENTERIAN INVESTASI DAN HILIRISASI/BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL  
                       TAHUN ANGGARAN 2025                                
I.  LATAR BELAKANG                                                        

    Dalam beberapa tahun terakhir, kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang cepat, akurat, dan mudah diakses mengalami peningkatan signifikan. Tidak hanya
di wilayah perkotaan, masyarakat di berbagai daerah kini semakin aktif mencari informasi
mengenai layanan Pemerintah, termasuk layanan dasar seperti pendidikan, kesehatan,

administrasi kependudukan, serta informasi terkait kebijakan fiskal dan perizinan
berusaha.                                                                 
      Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM memiliki tanggung jawab untuk
menyelenggarakan urusan pemerintahan dalam bidang investasi. Untuk menjalankan
tugas tersebut, Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM memiliki beberapa fungsi yang
meliputi perumusan dan penetapan kebijakan investasi, koordinasi serta sinkronisasi
kebijakan investasi, pembinaan dan pemberian dukungan administratif kepada unsur
 organisasi di lingkungannya, pengelolaan barang milik atau kekayaan negara yang
berada di bawah tanggung jawabnya, serta pengawasan atas pelaksanaan tugas dalam
lingkungan Kementerian Investasi. Oleh sebab itu, pelayanan publik menjadi salah satu
program yang dekat dengan tugas dan fungsi Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM.
    Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM sebagai Lembaga OSS memiliki peran
 penting dalam memberikan informasi dan layanan terkait perizinan berusaha. Sejak
 peluncuran OSS Berbasis Risiko pada Agustus 2021, arus permintaan informasi dan
konsultasi terkait perizinan usaha meningkat tajam. Hal ini menyebabkan akses terhadap
  Layanan Contact Center—yang menjadi garda terdepan komunikasi kementerian—
menjadi semakin tinggi, baik dari sisi volume, kompleksitas pertanyaan, maupun

ekspektasi kecepatan respon.                                              
    Untuk meningkatkan efisiensi dan ketepatan layanan Contact Center, serta
merespons kebutuhan pengguna akan informasi yang cepat dan akurat, Kementerian
Investasi dan Hilirisasi/BKPM mulai menerapkan teknologi Artificial Intelligence (AI) di
dalam layanannya. Teknologi ini membantu mengotomatisasi respon awal, mempercepat
alur penanganan permintaan, dan menyediakan analisis interaksi guna mendukung
perbaikan layanan yang berkelanjutan.                                     
    Oleh karena itu, guna menjawab kebutuhan masyarakat dan Pelaku Usaha secara
lebih efektif, sekaligus mendukung percepatan transformasi digital pelayanan publik,
diperlukan kegiatan Pembuatan Artificial Intelligence (AI) Sistem Customer Relationship
Management (CRM) Digital untuk mendukung Layanan Contact Center Kementerian
Investasi dan Hilirisasi/BKPM Tahun Anggaran 2025. Sebagai referensi, untuk saat ini
layanan yang bersifat otomasi jawaban atau chatbot sudah diimplementasikan dalam
kanal Whatsapp yang baru hanya bisa menjawab hal-hal bersifat umum dan berbasis
pada template knowledge base dalam bentuk excel. Melalui pengadaan ini, Kementerian
Investasi dan Hilirisasi/BKPM akan mengimplementasikan dengan Penyediaan Produk

AI Sistem CRM dalam bentuk pembuatan sekaligus pengembangan AI Chatbot yang
mendukung layanan atau kanal pada Contact Center.                         

II. MAKSUD DAN TUJUAN                                                     

    Sebagai tindak lanjut dari rencana penerapan teknologi AI Chatbot dalam layanan
Contact Center, diperlukan penyediaan produk sistem AI tersebut. Untuk itu, Direktorat
Pelayanan Perizinan Berusaha Sektor Non Industri Kementerian Investasi dan
Hilirisasi/BKPM telah mengalokasikan anggaran pada Tahun Anggaran 2025 untuk
kegiatan Pembuatan AI Sistem CRM Digital.                                 
Adapun maksud dan tujuan dari Pembuatan AI Sistem CRM Digital adalah:     
1. Meningkatkan kualitas layanan publik dengan memanfaatkan teknologi AI sebagai
  bagian dari transformasi digital layanan;                               
2. Mengembangkan sistem berbasis AI yang mampu mendukung pelayanan informasi,
  analisis data investasi, prediksi tren investasi, serta mendukung pengambilan

  keputusan yang berbasis data secara lebih akurat dan tepat waktu;       
3. Meningkatkan efisiensi secara keseluruhan proses bisnis internal, khususnya pada
  layanan Contact Center di Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM; dan
4. Mendukung implementasi kebijakan nasional terkait transformasi digital pemerintahan
  dan pelayanan berbasis data.                                            

III. RUANG LINGKUP PEKERJAAN                                              

     Pengadaan penyediaan Produk AI Sistem CRM Digital, yang kemudian diterjemahkan
sebagai kegiatan penyediaan Produk AI Chatbot dalam layanan Contact Center
Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM dengan mengunakan solusi produk berbasis
AI ini mencakup rangkaian aktivitas mulai dari:                           
  1. Development, yaitu melakukan penyediaan, pembuatan dan pengembangan  
     aplikasi sesuai dengan desain dan proses bisnis yang telah disepakati sesuai
     dengan Business Requirement Document (BRD);                          

  2. Testing, yaitu melakukan ujicoba sesuai dengan pengembangan yang telah
     dibuat, ujicoba pengiriman data ke datawarehouse, ujicoba integrasi data dengan
     aplikasi di lingkungan Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM;    

  3. Deployment, yaitu melakukan deployment atas sistem yang telah diujicobakan;

  4. Review, yaitu melakukan review atas sistem yang telah dibuat, kegiatan monitoring
     dan review atas dokumen yang dibuat.                                 

Adapun, penjelasan detil dari tahapan atau rangkaian penyediaan dan pengembangan
produk AI Chatbot adalah sebagai berikut:                                 

  1. Analisis Kebutuhan dan Perancangan Sistem:                           
       •  Identifikasi kebutuhan dari sisi pengguna layanan, baik masyarakat umum
          sebagai penerima layanan maupun petugas layanan Contact Center  
          sebagai pelaksana layanan;                                      

       •  Penyusunan desain arsitektur sistem yang mencakup modul AI berbasis
          Large Language Model (LLM), Integrasi Application Programming Interface
          (API), manajemen pengetahuan (knowledge base), dan dashboard;   
       •  Penyusunan alur percakapan (conversational flow) AI untuk pertanyaan
          umum  (frequently asked questions), pertanyaan kompleks yang    
          memerlukan pencarian berbasis dokumen, dan skenario fallback ketika
          sistem tidak memahami permintaan pengguna, termasuk proses ticketing
          untuk eskalasi kendala teknis; dan                              
       •  Analisa kanal pada layanan Contact Center yang berjalan saat ini, termasuk
          menganalisa Whatsapp Business.                                  
  2. Penyediaan Produk dan Pengembangan AI Chatbot Layanan Contact Center 
     berbasis Large Language Model (LLM):                                 
       •  Penyediaan sistem AI berbasis Large Language Model (LLM) yang mampu
          memahami bahasa alami (Natural Language Processing/NLP) dan     

          memberikan respons otomatis yang relevan, berbasis dokumen atau 
          informasi publik milik Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM;
       •  Penyusunan basis pengetahuan (knowledge base) yang relevan, valid, dan
          terstruktur sebagai sumber data utama untuk mendukung proses    
          penjawaban oleh model AI;                                       
       •  Penerapan metode Retrieval-Augmented Generation (RAG) untuk     
          menghasilkan jawaban secara kontekstual dan faktual, berdasarkan
          pencarian informasi dari dokumen referensi yang relevan;        
       •  Ekstraksi informasi dari dokumen berbasis gambar (image-based), seperti
          tabel KBLI yang memuat kode dan uraian kegiatan usaha, penjelasan
          bidang usaha, dan diagram alur OSS yang menggambarkan prosedur  
          perizinan, skema layanan, atau formulir pendaftaran dalam bentuk gambar
          berisi teks;                                                    

       •  Pengaturan skenario percakapan dinamis. Penyusunan alur percakapan
          interaktif untuk menjawab pertanyaan umum hingga kompleks, termasuk
          mekanisme eskalasi otomatis ke petugas apabila diperlukan;      
       •  Penyediaan dashboard untuk fallback ke helpdesk dengan detil:   
            -  Sistem menyediakan User Interface khusus bagi petugas Helpdesk
               untuk menangani pertanyaan yang tidak dapat dijawab oleh chatbot
               secara otomatis;                                           
            -  Pertanyaan kompleks, tidak terjawab, atau yang memerlukan tindak
               lanjut akan ditampilkan di dashboard Helpdesk agar bisa diproses
               dan dijawab secara manual oleh petugas;                    
            -  Sistem mencatat dan menyimpan log fallback untuk evaluasi kualitas
               chatbot dan perbaikan berkelanjutan.                       
       •  Pelatihan dan penyesuaian model (fine-tuning). Penyesuaian model LLM
          berdasarkan konteks layanan, terminologi internal, serta data historis

          interaksi layanan Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM; dan
       •  Validasi hasil dan pengujian kualitas respons. Uji kelayakan jawaban yang
          diberikan AI untuk memastikan akurasi, relevansi, dan keamanan konten
          sebelum sistem digunakan secara operasional.                    
       •  Sistem mampu terintegrasi Multi-Kanal Komunikasi atau Layanan:  
            - WhatsApp Business API (resmi dan terverifikasi). penyedia solusi
              wajib menyediakan nomor WhatsApp Business.                  
            - Webchat Helpdesk di situs pengujian untuk keperluan live testing
              Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM;                  
            - Email dan sistem surat masuk digital;                       
            - Instagram (Direct Message (DM) dan integrasi webhook);      
            - Kiosk digital (interaksi layar sentuh/tatap muka); dan      
            - Kanal lainnya, termasuk sistem untuk ticketing pelaporan kendala
              Sistem OSS.                                                 

       •  Sistem mampu terintegrasi dengan Sistem Internal Kementerian Investasi
          dan Hilirisasi/BKPM:                                            
            - Integrasi dilakukan dengan memperhatikan prinsip keamanan dan
              pembatasan akses, khususnya terhadap data yang bersifat sensitif
              seperti data perusahaan. Integrasi dilakukan secara terbatas, sesuai
              kebutuhan layanan, dan tetap berada dalam kendali serta     
              kewenangan penuh Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM; 
            - Menjamin bahwa sistem AI yang dikembangkan dapat berjalan secara
              optimal dan terintegrasi dengan infrastruktur Teknologi Informasi dan

              Komunikasi (TIK) Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM, 
              termasuk kompatibilitas dengan arsitektur jaringan, server, sistem
              keamanan, serta kebijakan penggunaan sumber daya data center;
            - Integrasi dengan Sistem OSS dan aplikasi layanan lainnya sebagai
              contoh integrasi dengan Subsistem Pelayanan Informasi OSS untuk
              mencari KBLI sebagai sumber data utama, termasuk dalam format
              teks dan gambar; dan                                        
            - Pengamanan Akses dan Manajemen Hak Akses (Access Control).  
              Menyusun pengaturan hak akses sistem AI terhadap sistem internal
              sesuai prinsip keamanan informasi dan perlindungan data.    

  3. Penyediaan Fitur Dashboard Monitoring:                               
     Menyediakan dashboard pemantauan secara real-time untuk menampilkan kinerja
     dan kualitas layanan AI, dengan metrik sekurang-kurangnya mencakup:  
       •  Total interaksi harian dan kumulatif (total);                   

       •  Jumlah pertanyaan yang berhasil dijawab otomatis oleh sistem;   
       •  Jumlah pertanyaan yang gagal dijawab (fallback);                
       •  Jumlah pertanyaan yang dialihkan ke Helpdesk;                   
       •  Perbandingan waktu respons antara AI dan Helpdesk;              
       •  Status ketersediaan (online/offline) petugas Helpdesk;          
       •  Akurasi respons AI berdasarkan validasi atau feedback pengguna; 
       •  Jumlah dan rasio feedback positif/negatif dari pengguna;        
       •  Tren performa AI dalam jangka waktu tertentu; dan               

       •  Topik atau kategori pertanyaan terbanyak yang masuk ke sistem.  

  4. Penyediaan Knowledge Base Management:                                
       •  Tools internal untuk mengedit, menambah, atau menghapus pengetahuan
          chatbot;                                                        
       •  Sistem update berkala yang bisa dijalankan tanpa mengubah kode utama;
       •  Identifikasi dan kurasi sumber informasi yang relevan, seperti regulasi,
          kebijakan, SOP layanan, KBLI, alur OSS, serta dokumen publik lainnya
          yang menjadi acuan layanan;                                     
       •  Strukturisasi konten agar mudah diakses dan dipahami oleh sistem AI,
          dengan format yang mendukung pemrosesan bahasa alami atau Natural
          Language Processing (NLP);                                      

       •  Pengelompokan informasi berdasarkan topik dan jenis layanan untuk
          mendukung retrieval yang kontekstual;                           
       •  Penyusunan metadata dan tagging untuk setiap dokumen agar       
          mempermudah pencarian oleh mesin dan validasi jawaban;          
       •  Pembaruan dan sinkronisasi rutin terhadap konten knowledge base,
          termasuk penambahan informasi baru, revisi regulasi, atau perubahan
          prosedur layanan;                                               
       •  Penerapan kontrol versi dan histori pembaruan, agar setiap perubahan
          tercatat dan dapat ditelusuri;                                  
       •  Validasi dan verifikasi konten oleh tim internal Kementerian Investasi dan
          Hilirisasi/BKPM sebelum diintegrasikan ke sistem AI; dan        

       •  Penyusunan mekanisme feedback loop, agar sistem dapat belajar dari
          interaksi pengguna dan memperbaiki knowledge base secara        
          berkelanjutan.                                                  

  5. Pengujian Sistem:                                                    
       •  Pengujian fungsionalitas sistem untuk memastikan setiap komponen

          (modul AI, integrasi API, dashboard, dan knowledge base) berjalan sesuai
          dengan spesifikasi teknis;                                      
       •  Melakukan pengujian fungsional dan performa sistem untuk menilai
          kecepatan respons, tingkat keberhasilan jawaban otomatis, dan stress test
          untuk mengukur kemampuan sistem dalam menangani beban interaksi 
          yang tinggi secara bersamaan;                                   
       •  Pengujian dilakukan menggunakan server cloud sewaan dari penyedia
          yang termasuk dalam Gartner Magic Quadrant – Leader, serta memiliki
          pusat data (data center) yang berlokasi di Indonesia, guna memastikan
          kepatuhan terhadap regulasi data nasional;                      
       •  Pengujian skenario percakapan yang mencakup pertanyaan umum,    
          kompleks, hingga skenario fallback dan eskalasi ke Helpdesk;    

       •  Uji keamanan dan privasi data untuk mendeteksi celah keamanan yang
          potensial, baik dari sisi aplikasi, jaringan, maupun integrasi API termasuk
          validasi pembatasan akses ke data internal dan perlindungan terhadap
          informasi sensitif;                                             
       •  Pengujian interoperabilitas dengan sistem internal dan infrastruktur TIK
          Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM;                      
       •  User Acceptance Test (UAT) dengan tim internal Kementerian Investasi
          dan Hilirisasi/BKPM untuk memastikan sistem dapat digunakan secara
          efektif dan sesuai kebutuhan di lingkungan kerja nyata; dan     
       •  Melakukan penyesuaian berdasarkan hasil uji coba dan feedback dari
          pengguna.                                                       

  6. Penyediaan Pelatihan dan Knowledge Transfer:                         

       •  Melaksanakan kegiatan knowledge transfer untuk memastikan tim internal
          Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM memiliki pemahaman    
          menyeluruh terhadap arsitektur sistem, metode pelatihan model, dan
          prosedur pemeliharaan sistem secara berkelanjutan;              
       •  Pelatihan teknis dan non-teknis bagi admin dan petugas layanan contact
          center;                                                         
       •  Menyusun kurikulum pelatihan teknis dan operasional sesuai dengan peran
          (admin, helpdesk, dan teknisi);                                 
       •  Melaksanakan pelatihan onsite dan/atau online yang mencakup:    
            ▪  Pengelolaan sistem AI;                                     
            ▪  Penggunaan dashboard monitoring;                           
            ▪  Pengelolaan basis pengetahuan (knowledge base) secara sistematis dan
               berkelanjutan;                                             
            ▪  Prosedur fallback ke petugas layanan;                      
            ▪  Pemantauan performa sistem AI.                             
       •  Memberikan dokumentasi teknis dan panduan operasional lengkap, termasuk
          skenario troubleshooting, pemutakhiran data, dan penyesuaian alur
          percakapan AI;                                                  

       •  Menyediakan sesi pendampingan pasca implementasi (post go-live  
          support) selama periode tertentu untuk membantu adaptasi dan    
          optimalisasi awal sistem;                                       
       •  Menyerahkan laporan pelaksanaan pelatihan lengkap beserta feedback
          peserta.                                                        

  7. Penyediaan Dokumentasi Lengkap:                                      
     Penyedia wajib menyusun dan menyerahkan dokumentasi lengkap yang     
     mencakup seluruh proses dan hasil pekerjaan.                         

Terkait dengan proses pembuatan dan juga pengujian, diperlukan penyediaan cloud
infrastruktur dengan detil sebagai berikut:                               
   a. Penyediaan cloud infrastruktur untuk development dan live testing disediakan oleh
     Penyedia selama jangka waktu pelaksanaan pekerjaan. Untuk memastikan performa,
     skalabilitas, dan keamanan sistem yang optimal, diperlukan spesifikasi infrastruktur

     cloud yang sesuai dengan kriteria berikut:                           
     ●  Menggunakan platform data yang termasuk dalam kategori Leader pada Gartner
        Magic Quadrant untuk Data Management for Analytics Platforms tahun 2025,
        memastikan keandalan dan kinerja tinggi untuk kebutuhan analitik; 
     ●  Semua data, log sistem, dan komunikasi harus disimpan dan diproses di pusat
        data yang berlokasi di Indonesia;                                 
     ●  Dilengkapi dengan sistem monitoring dan logging bawaan (native) untuk
        pemantauan performa, ketersediaan, dan keamanan secara real-time; 
     ●  Mendukung sistem alerting otomatis berbasis SLA;                  
     ●  Infrastruktur mendukung orkestrasi container yang mudah di-manage,
        memungkinkan deployment aplikasi berbasis microservices secara efisien;
     ●  Mendukung dedicated connection antara penyedia cloud dan infrastruktur on-
        premises; dan                                                     
     ●  Mendukung compute event-driven melalui cloud functions yang terintegrasi
        dengan Cloud Storage.                                             

   b. Spesifikasi Infrastruktur Minimum sesuai dengan yang tercantum sebagai berikut:

 No  Component    Quantity CPU            RAM   Storage   GPU   Notes     
     Load Balancer         protected                            Single    
 1                1 – Host A                              -               
     (include WAF)         resource = 2                         instance  
                           2 environment,                       Single    
 2   API Gateway  1 – Host B                              -               
                           20 proxies                           instance  
                                                50 GB           Single    
 3   Frontend     1 – Host A 2 vCPU       8 GB            -               
                                                SSD             instance  
                                                50 GB           Single    
 4   Backend      1 – Host B 4 vCPU       16 GB           -               
                                                SSD             instance  
                                                          1x              
                  1 – Host                234                             
 5   LLM Engine            26 vCPU                        H100  GPU       
                  C                       GB                              
                                                          80GB            
                                                128 GB                    
     LLM Storage                                                          
                                                SD                        
                  1 – Host                      128 GB          Single    
 6   RDBMS                 4 vCPU         16 GB           -               
                  D                             SSD             instance  
                                                256 GB          Single    
 7   Vector DB    1 – Host E 8 vCPU       16 GB           -               
                                                SSD             instance  
                  1 – Host                      256 GB          Single    
 8   Dashboard/ETL         8 vCPU         16 GB           -               
                  D                             SSD             instance  
     Event                                      50 GB           Single    
 9                1 – Host B 2 vCPU       8 GB            -               
     Messaging                                  SSD             instance  
                                                50 GB           Single    
 10  Redis        1 – Host B 4 vCPU       16 GB           -               
                                                SSD             instance  
                  Sesuai                                                  
 11  IP Address                                                           
                  kebutuhan                                               
 12  Data Transfer Termasuk                                               
 13  Backup       Termasuk                                                
   c. Ketersediaan Infrastruktur Cloud.                                   
     Infrastruktur cloud yang digunakan harus memiliki kemampuan: Minimum 2 (dua)
     Availability Zones dalam satu region untuk high-availability, Lokasi fisik data center di
     Jakarta atau wilayah Indonesia.                                      
   d. Teknologi Khusus. Platform harus memiliki kemampuan layanan seperti:
      • Serverless computing.                                             
      • Fully managed Kubernetes.                                         
      • Built-in AI/ML services tanpa instalasi manual                    
   e. Object Storage dan Redundansi. Layanan penyimpanan cloud harus memiliki
     kemampuan:                                                           
      • Mendukung multi-regional redundancy                               
      • Memiliki durability 99.999999999%                                 
   f. Surat Dukungan dari penyedia cloud. Penyedia cloud harus memiliki partner resmi di
     Indonesia, dan memiliki dukungan teknis dalam bahasa Indonesia.