Pengadaan Jasa Customer Service (Visit Dan Online) Dan Media Social Lpdp 2024

KERANGKA ACUAN KERJA                               
             Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial         
                Lembaga Pengelola Dana Pendidikan 2024                  

MAKSUD DAN TUJUAN                                                       

   1. Maksud Kegiatan                                                   
     Melakukan Pengembangan Layanan Customer Service (Visit & Online) dan Media
     Sosial Lembaga Pengelola Dana Pendidikan – Kementerian Keuangan, dalam rangka

     optimalisasi terhadap Layanan Customer Service LPDP.               
   2. Tujuan Kegiatan                                                   

     Terwujudnya operasional Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial LPDP –
     Kementerian Keuangan guna mendukung operasional Layanan Pengelolaan Dana

     Pendidikan secara optimal.                                         

KEGIATAN YANG AKAN DILAKSANAKAN - URAIAN KEGIATAN DAN KELUARAN          
   1. Melaksanakan pengadaan (sewa) penyediaan dan pengelolaan sistem, perangkat, dan
     infrastruktur Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial.  

   2. Menyediakan dan mengelola personil/SDM yang berperan sebagai agent media sosial,
     cso dan frontliner guna memenuhi kebutuhan operasional Customer Service (Visit &

     Online) dan Media Sosial LPDP.                                     

LINGKUP PEKERJAAN                                                       
   1. Penyedia menyediakan dan mengelola layanan dan solusi Customer Service (Visit &

      Online) dan Media Sosial LPDP sesuai persyaratan untuk melayani masyarakat di
      seluruh Indonesia.                                                

   2. Customer Service Officer (Visit & Online) bertugas melayani tamu yang berkunjung
      ke kantor LPDP baik secara fisik maupun secara online melalui media video

      conference dengan waktu pelayanan sesuai dengan jam kerja LPDP.   
   3. Media Sosial Officer bertanggung jawab dalam interaksi yang terjadi media social

      yang meliputi Instagram, twitter, facebook, linkedin, tiktok, youtube dan google LPDP.
      Menanggapi posting media sosial dan diskusi yang sedang berkembang, memeriksa
      umpan balik pelanggan secara online mengenai perusahaan.          

   4. Penyedia layanan bersedia menggunakan aplikasi CRM – Bantuan LPDP untuk
      menunjang layanan informasi.                                      

   5. Penyedia menyediakan infrastruktur, media interkoneksi, online tools, perangkat
      kerja, sumber daya manusia, dan fasilitas sarana prasarana pendukung lainnya yang

      diperlukan agar layanan dapat beroperasi secara optimal (High Availibility).
   6. Penyedia menyediakan sistem interkoneksi dan integrasi antara fasilitas Customer
      Service (Visit & Online) dan Media Sosial dengan sistem yang sudah tersedia di
      LPDP.                                                             
   7. Penyedia menyediakan dan mengelola sumber daya manusia yang diperlukan untuk
      Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial LPDP dengan spesifikasi yang

      ditentukan.                                                       
   8. Penyedia menyediakan dan mengelola sumber daya manusia yang diperlukan untuk
      Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial yang bertugas melayani customer

      terkait layanan LPDP.                                             
   9. Penyedia menyediakan fasilitas pelatihan sumber daya manusia yang akan

      mengoperasikan dan mengelola layanan Customer Service (Visit & Online) dan
      Media Sosial LPDP minimal 2 kali dalam 1 tahun.                   

   10. Penyedia membuat rencana kegiatan dan jadwal pelaksanaan implementasi dengan
      batas waktu yang telah ditetapkan oleh LPDP.                      

   11. Penyedia Bersedia menyediakan Layanan dan Aplikasi Customer Service (Visit &
      Online) dan Media Sosial dengan mekanisme sewa.                   

   12. Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial dari masyarakat akan ditangani
      oleh infrastruktur yang disediakan oleh Penyedia.                 

   13. Flow customer service online terdiri dari:                       
       a. Pengguna layanan melakukan janji temu/appointment di media yang sudah

         disiapkan penyedia untuk sistem antrian konsultasi dengan cso online dan
         penyedia memberikan informasi kepada pengguna layanan terkait link dan waktu

         kunjungan dimaksud.                                            
       b. Pengguna layanan dapat melakukan konsultasi tatap muka secara online melalui

         video conference sesuai jadwal antrian yang sudah ditentukan.  
       c. Pengguna layanan dapat melakukan share screen dan mengirimkan attachment

         file ketika melakukan konsultasi melalui video conference.     
       d. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan cso online, disarankan Pengguna

         Layanan untuk membuat tiket bantuan dan diberikan asistensi oleh agent cso
         online.                                                        
       f. Cso online melakukan penginputan data konsultasi untuk dilaporkan kepada

         LPDP                                                           
       g. Kegiatan operasional layanan cso online LPDP akan menggunakan sistem

         aplikasi yang akan disediakan oleh Penyedia.                   
   18. Kontrak kerja sama penyediaan dan pengelolaan layanan Customer Service (Visit &

      Online) dan Media Sosial selama 12 (dua belas) bulan dari 2 Januari s.d 31 Desember
      2024 dengan mekanisme sewa.                                       

PERSYARATAN TEKNIS                                                      
    Proposal teknis harus termasuk penjelasan detail mengenai solusi layanan Customer
Service (Visit & Online) dan Media Sosial yang ditawarkan. Penyedia harus memberikan

respon terhadap seluruh item yang tercakup di dalam dokumen kebutuhan termasuk
penjelasan yang mendalam mengenai spesifikasi teknis Customer Service (Visit & Online) dan
Media Sosial. Perbedaan yang terjadi antara kebutuhan yang disyaratkan dengan alternatif

solusi harus dapat dinyatakan dengan jelas dalam proposal penawaran.    
   1. Persyaratan Informasi Umum Teknis                                 
       a. Memiliki NIB dengan KBLI 78200: Aktivitas Penyediaan Tenaga Kerja Waktu

          Tertentu, atau 82200: Aktivitas Call Centre, atau 6191: Jasa Nilai Tambah
          Telepon                                                       

       b. Memiliki NIB dengan kualifikasi non kecil                     
       c. Memiliki status valid wajib pajak KSWP                        

       d. Penyedia memiliki izin untuk penyelenggaraan pengelolaan ketenagakerjaan
       e. Penyedia memiliki pengalaman kerja dalam penyediaan dan pengelolaan
          Layanan Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial dalam kurun

          waktu 3 tahun terakhir dan dibuktikan dengan kontrak/PKS atau BAST.
       f. Penyedia memiliki pengalaman dalam pengelolaan customer service atau

          media social institusi pemerintahan                           
       g. Memberikan pemeliharaan selama masa kontrak dengan menggunakan surat

          pernyataan.                                                   
       h. Reporting performance, daily per interval 30, 60 menit, weekly, monthly, yearly.

       i. Konfigurasi harus memiliki skala vertikal maupun horizontal yang dapat
          dikembangkan untuk 4 bulan ke depan.                          

       j. Mempunyai video call management system, dalam bentuk graphical.
       k. Support (Analog, digital, dan SIP).                           
       l. Support pengembangan multichannel.                            

       m. Mampu merekam data percakapan dan interaksi dalam kurun waktu 12 bulan
          dan memberikan akses berikut rekaman kepada LPDP setelah kontrak

          berakhir.                                                     
       n. Menyiapkan infrastruktur yang memadai untuk operasional Customer Service

          (Visit & Online) dan Media Sosial.                            
       o. Penyedia mampu melakukan implementasi dalam waktu maksimal 2 minggu.

       p. Mampu menyediakan aplikasi/platform pengelolaan sosial media yang
          mendukung kebutuhan bulanan berikut:                          

          1. Dashboard with auto-single ticketing & agent distribution  
          2. Complete reporting both for team and individual agent      
          3. Channel: Facebook Stream on Fanpage (Post, Comment, PM) Twitter

            (Comment, DM) Instagram (Comment) Youtube (comment) Linkedin
            (comment) tiktok (comment) dan google (review)              

       q. Penggunaan paralel minimal sebanyak 5 use.                    
        r. Mampu menyediakan dan mengelola SDM terlatih untuk posisi agent layanan

          1. Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial LPDP, sejumlah
            sebagai berikut:                                            

             i. Customer Service Officer Visit 2 Orang                  
            ii. Customer Service Officer Online 2 Orang                 

            iii. Media Social Officer 3 Orang                           
            iv. Receptionis 2 Orang                                     

            Dengan spesifikasi sebagai berikut:                         
             i. Customer Service Officer                                
              a) Memiliki pendidikan minimum D3 segala jurusan;         
              b) Berpenampilan Menarik;                                 

              c) Pengalaman di bidang Customer Service minimal 1 tahun; 
              d) Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam bahasa

                Indonesia dan bahasa Inggris (bilingual) dengan baik, jelas, ramah,
                dan sopan;                                              

              e) Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani
                complaint;                                              

              f) Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, motivasi kerja yang tinggi
                dan memiliki kemampuan berempati;                       

              g) Mampu mengoperasikan komputer dan internet;            
              h) Mampu bekerjasama dalam tim.                           

             ii. Resepsionis                                            
              a) Memiliki pendidikan minimum D3 segala jurusan;         
              b) Berpenampilan Menarik                                  

              c) Pengalaman di bidang resepsionis minimal 1 tahun;      
              d) Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam bahasa

                Indonesia dan bahasa Inggris (bilingual) dengan baik, jelas, ramah,
                dan sopan;                                              

              e) Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani
                complaint;                                              

              f) Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, motivasi kerja yang tinggi
                dan memiliki kemampuan berempati;                       

              g) Mampu mengoperasikan komputer dan internet;            

            iii. Sosial Media Officer                                   
              a) Memiliki pendidikan minimum D3 segala jurusan;         
              b) Pengalaman di bidang customer service atau social media minimal 1

                tahun;                                                  
              c) Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam bahasa

                Indonesia dan bahasa Inggris (bilingual) dengan baik, jelas, ramah,
                dan sopan;                                              

              d) Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani
                complaint;                                              

              e) Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, motivasi kerja yang tinggi
                dan memiliki kemampuan berempati;                       

              f) Mampu mengoperasikan media sosial dan internet;        

        s. Setiap personil memiliki kemampuan untuk dapat bergantian mengoperasikan,
          customer service officer (visit & online), social media dan resepsionis sesuai

          dengan prioritas yang ditetapkan.                             
        t. Penyedia jasa wajib mengikutsertakan tenaga kerja dalam program BPJS

          Kesehatan dan Ketenagakerjaan. Biaya personil yang tertuang pada HPS
          sudah termasuk biaya BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan.      

        u. Jika terdapat pergantian pegawai mohon dapat menginformasikan minimal 1
          bulan sebelumnya sehinga dapat dilakukan persiapan pergantian pegawai

          oleh tim penyedia dan tidak ada jeda waktu layanan.           

   2. Persyaratan Infrastruktur dan Interkoneksi                        

       a. Penyedia menyediakan dan mengelola sistem, perangkat, dan infrastruktur
          Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial yang dapat terintegrasi
          dengan infrastruktur dan sistem di LPDP.                      

       b. Spesifikasi teknis untuk konfigurasi Customer Service Online terdiri dari:

          a. Konsultasi Langsung; Pengguna layanan melakukan konsultasi langsung
            video call di media yang sudah disiapkan penyedia jasa.     

          b. Memilih Kategori Konsultasi; Pengguna Layanan memilih kategori
            konsultasi sebelum memulai sesi konsultasi dengan cso online. Penyedia

            menerima layanan telekonsultasi dan mencatat dalam sistem terkait
            kategori konsultasi yang dipilih oleh pengguna layanan.     

          c. Antrian Waiting Room; Penyedia jasa menyediakan nomor antrian pada
            waiting room dalam aplikasi video call.                     
          d. Video telekonsultasi dashboard: Penyedia menyiapkan dashboard

            telekonsultasi untuk Pengguna Layanan, dengan menampilkan informasi
            tentang jam dan tanggal telekonsultasi serta opsi untuk mulai video call atau

            menggunakan fitur chat.                                     
          e. Console chat; Penyedia memantau fitur chat untuk memastikan bahwa

            komunikasi antara Pengguna Layanan dan CSO online berjalan lancar
            sebelum atau selama telekonsultasi.                         
          f. Video call; Penyedia memantau video call antara Pengguna Layanan dan

            CSO  online untuk memastikan bahwa telekonsultasi berjalan dengan
            lancar. Pengguna layanan dapat melakukan share screen dan mengirimkan

            attachment file ketika melakukan konsultasi melalui video call / conference.
          g. Recording; Penyedia merekam telekonsultasi untuk tujuan dokumentasi

            dan analisis.                                               
          h. Analisis; Penyedia menganalisis rekaman telekonsultasi untuk

            mengevaluasi kualitas layanan dan untuk meningkatkan pengalaman
            pelanggan di masa mendatang.                                

          i. Dashboard Analisis dan reporting; Aplikasi mampu menganalisis rekaman
            telekonsultasi untuk mengevaluasi kualitas layanan dan untuk
            meningkatkan pengalaman pelanggan di masa mendatang, misalkan saja

            sebagai berikut:                                            
            - mampu melihat jumlah video call yang masuk baik di jam konsultasi

              maupun diluar jam konsultasi.                             
            - trafik rata-rata penyelesaian konsultasi.                 

            - trafik gangguan / drop video call.                        
            - jumlah data nama agent dan kategori konsultasinya.        

            - data konsultasi yang resolved dan membutuhkan tindak lanjut.
            - jenis konsultasi informasi atau keluhan.                  

            - data pengguna layanan seperti nama, alamat email dan nomor telepon.
          j. Virtual Background; Penyedia jasa menyediakan fitur virtual background
            pada aplikasi video call.                                   

   v. Video and Voice Recording                                         
      • Video Recording dapat merekam video dalam format digital (format MP4) yang

        memungkinkan untuk di putar ulang secara offline dari perangkat yang
        mendukung..                                                     

      • Voice Recording dapat merekam pembicaraan dalam format digital (format mp3
        atau wav) yang memungkinkan untuk diputar ulang secara offline dari perangkat

        yang mendukung.                                                 
      • Video Recording mampu merekam inbound call, yang menggunakan software

        video call serta dapat melakukan sampling perekaman secara random dan
        terjadwal;                                                      

      • Video recording dapat melakukan pencarian rekaman secara online berdasarkan
        tanggal rekaman, nama agent atau jenis pelayanan yang diberikan;

      • Recording, monitoring dan playback dapat dijalankan dari semua PC yang
        terhubung ke jaringan LAN (fungsi ini hanya dapat dilakukan oleh
        supervisor/manager yang dilengkapi dengan password);            

      • Voice Recording Backup dapat dilakukan secara reguler setiap minggu;
      • Video and Voice Recording Backup data dapat tersimpan selama 1 (satu) tahun

        dalam media penyimpanan seperti tape, DVD-R, dll. Untuk keperluan investigasi
        hasil rekaman dapat diputar ulang.                              
   vi. VCMS (Video Call Management System)                              

      • Video Call Management System/Reporting mampu memonitoring dan   
        melaporkan secara detail aktivitas agent terhadap staf time, login time, logoff time,

        available time, talk time, after call work time, wrap-up time dan aktivitas lain yang
        terkait;                                                        

      • Video Call Management System/Reporting mampu memonitoring dan   
        melaporkan terhadap video calls offered, answered, queue, drop, abandoned serta

        memberikan laporan service level dan abandon rate;              
      • Video Call Management System/Reporting mampu menampilkan informasi
        aktivitas cso online secara realtime.                           

      • Video Call Management System/Reporting mampu melakukan customized
        reporting dan melakukan set threshold terhadap beberapa parameter penting

        seperti abandon call, time allocation, dan service level;       
      • Video Call Management System/Reporting mampu menampilkan informasi

        aktivitas cso online dan agent secara historical dengan interval waktu paling lama
        15 menit dan dapat disesuaikan dengan kepentingan;              

      • Video Call Management System/Reporting mampu menyediakan laporan dalam
        bentuk grafik, teks atau kombinasi grafik dan teks;             

      • Laporan performance Video Call dapat ditampilkan dilayar wallboard atau TV yang
        ter-update secara regular; Perangkat yang memonitor dan melaporkan secara

        detail aktivitas agent, aktivitas cso onliner, video calls offered, answered, queue,
        abandoned, drop serta memberikan laporan service level. Laporan ditampilkan

        dalam bentuk grafik, teks atau kombinasi keduanya dan dapat diakses melalui
        komputer yang berbeda, remote, atau dilayar wallboard.          

      • Komputer Desktop / Laptop untuk agent cso online dan sosial media.

     Sistem yang dimaksudkan di atas, harus memiliki kemampuan- kemampuan umum

     sebagai berikut:                                                   
     • Compatibility                                                    

       Sistem yang dibangun harus memiliki kemampuan untuk berintegrasi dengan
       system lain yang sudah ada di LPDP                               

     • User Friendly                                                    
       Sistem harus mampu dimengerti dan dioperasikan oleh setiap personil yang ada di
       LPDP. Termasuk juga di dalamnya adalah pada proses pemeliharaan sistemnya.
   3. Persyaratan Sumber Daya dan Fasilitas Pendukung                   

    1) Melaksanakan training dasar softskill seluruh agent, dan prosedur training produk
       dan layanan yang berkesinambungan berdasarkan ketentuan LPDP.    

    2) Melaksanakan training untuk melakukan monitoring, eskalasi, dan mendukung
       kegiatan operasional layanan Customer Service (Visit & Online) dan Media Sosial.

    3) Persyaratan Manajemen Kualitas                                   
       Penyedia bersertifikasi Internasional ISO 9001.                  
    4) Persyaratan Rencana Implementasi Penyedia harus menunjukkan kapabilitas untuk

       menyelesaikan persiapan project pembangunan Customer Service (Visit & Online)
       dan Media Sosial LPDP sesuai dengan target yang telah ditetapkan LPDP dengan

       metodologi dan jadwal pelaksanaan pekerjaan.                     

  PEMBIAYAAN                                                            
     Dana yang diperlukan untuk mengadakan kegiatan tersebut diperkirakan sebesar Rp

     1,279,440,468 (Satu Milyar Dua Ratus Tujuh Puluh Sembilan Juta Empat Ratus Empat Puluh
     Ribu Empat Ratus Enam Puluh Delapan Rupiah) termasuk PPN dan dibebankan pada
     DIPA Lembaga Pengelola Dana Pendidikan Tahun 2024.                 

  LAIN-LAIN                                                             

    1. SPPBJ diterbitkan setelah DIPA ditetapkan dan dalam hal DIPA tidak ditetapkan,
       maka proses pemilihan ini dibatalkan dan penyedia bersedia untuk tidak menuntut

       secara hukum atas segala biaya selama proses tender              
    2. Pendanaan akhir tahun akan dilaksanakan apabila revisi tambahan dana pada POK
       telah disetujui dan disahkan Kuasa Pengguna Anggaran LPDP.       

    3. Semua biaya sudah memperhitungkan ketentuan yang ditetapkan oleh Undang-
       Undang Cipta Kerja. Pembayaran tunjangan sesuai dengan ketentuan Undang-

       Undang Cipta Kerja. Penagihan pembayaran tunjangan, wajib menyertakan bukti
       transfer yang telah dibayarkan kepada personil.                  

    4. Hal – hal yang belum tercakup dalam Kerangka Acuan Kerja ini dilaksanakan
       menurut kelaziman normalisasi persyaratan yang berlaku, sepanjang tidak

       bertentangan dengan peraturan dan syarat – syarat yang sudah ditentukan dan akan
       diatur dalam Addendum yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan serta akan
       diselenggarakan dengan jalan musyawarah / mufakat.               

    5. Bersedia menggunakan tenaga eksisting yang sudah ada sejumlah 9 orang.
    6. Biaya personil adalah biaya tetap yang tidak dikompetisikan. Harga yang ditawarkan

       harus dibayarkan penyedia jasa kepada pegawai sesuai biaya personil yang
       ditetapkan.                                                      

    7. Saat penagihan pembayaran, wajib menyertakan bukti transfer gaji personil.
    8. Biaya Non Personil dikompetisikan dan sudah termasuk keuntungan penyedia jasa.
    9. Jika terjadi perubahan kebijakan atau penyesuaian terhadap layanan cso dan social

       media oleh LPDP akan dilakukan addendum kontrak kerja.           
    10. Bersedia melaksankakan kontrak sesuai spesifikasi yang ada pada KAK (dibuktikan
       dengan surat pernyataan) dan apabila terjadi wanprestasi dikarenakan

       ketidaksesuaian pekerjaan dengan KAK maka akan dikenakan sanksi blacklist.

                                          Jakarta, 23 November 2023     
                                          Pejabat Pembuat Komitmen      

                                          M. Lukmanul Hakim