KEMENTERIAN DALAM NEGERI
REPUBLIK INDONESIA
KERANGKA ACUAN KERJA
(TERM OF REFERENCE)
PENYUSUNAN RANCANGAN OPERASIONAL CALL CENTER 168
LAYANAN UMUM DITJEN BINA ADMINISTRASI KEWILAYAHAN
DIREKTORAT JENDERAL BINA ADMINISTRASI KEWILAYAHAN
KEMENTERIAN DALAM NEGERI
TAHUN ANGGARAN 2025
KERANGKA ACUAN KERJA
(TERM OF REFERENCE)
PENYUSUNAN RANCANGAN OPERASIONAL CALL CENTER 168
LAYANAN UMUM DITJEN BINA ADMINISTRASI KEWILAYAHAN
1. Latar Belakang
Pelayanan publik yang efektif dan efisien merupakan salah satu pilar utama dalam
mewujudkan pemerintahan yang responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Ditjen Bina
Administrasi Kewilayahan memiliki peran strategis dalam mengelola urusan kewilayahan
dan memastikan koordinasi antara pemerintah pusat dan daerah berjalan dengan baik.
Dalam era digital saat ini, penyediaan layanan berbasis teknologi menjadi kebutuhan
mendesak untuk meningkatkan aksesibilitas dan kualitas pelayanan publik, terutama
dalam merespons isu-isu kewilayahan yang kompleks dan dinamis.
Seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap layanan yang
transparan dan akuntabel, pemerintah perlu menyediakan sarana komunikasi yang dapat
diandalkan. Layanan pengaduan dan penyampaian informasi berbasis call center
menjadi salah satu solusi yang memungkinkan masyarakat untuk berinteraksi langsung
dengan pemerintah. Keberadaan call center juga mencerminkan komitmen pemerintah
dalam memberikan layanan publik yang cepat, responsif, dan mudah diakses oleh
seluruh lapisan masyarakat.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, Ditjen Bina Administrasi
Kewilayahan telah menetapkan layanan umum Call Center 168 sebagai sarana
komunikasi strategis antara masyarakat dan pemerintah. Call Center ini diharapkan
menjadi pusat pengaduan, penyampaian informasi, dan koordinasi layanan administrasi
kewilayahan yang efektif dan efisien. Hal ini sejalan dengan upaya pemerintah dalam
mewujudkan birokrasi yang responsif, transparan, dan akuntabel.
Namun, dalam pelaksanaannya, operasional Call Center 168 masih menghadapi
berbagai tantangan. Salah satu kendala utama adalah belum adanya standar operasional
yang terpadu untuk mengelola alur kerja dan memastikan kecepatan respons terhadap
kebutuhan masyarakat. Di samping itu, kapasitas teknologi dan infrastruktur yang
digunakan saat ini belum sepenuhnya mendukung peningkatan volume pengaduan dan
kompleksitas layanan yang diterima.
Tantangan lainnya adalah kebutuhan pengembangan sumber daya manusia
(SDM) yang kompeten dalam menjalankan operasional Call Center. Operator yang
bertugas memerlukan pelatihan intensif agar mampu memberikan layanan yang
profesional dan sesuai dengan standar pelayanan publik. Selain itu, diperlukan pedoman
kerja yang jelas untuk menangani berbagai jenis pertanyaan, pengaduan, dan
permintaan masyarakat secara efektif.
Penyusunan rancangan operasional Call Center 168 menjadi langkah strategis
untuk menjawab tantangan tersebut. Rancangan ini mencakup pengembangan sistem
teknologi informasi, perbaikan alur kerja, peningkatan kapasitas SDM, dan penerapan
mekanisme evaluasi berbasis data. Dengan adanya panduan operasional yang
terstandar, Call Center 168 diharapkan mampu memberikan layanan yang cepat, akurat,
dan berkualitas.
Melalui rancangan operasional yang komprehensif, Ditjen Bina Administrasi
Kewilayahan dapat memastikan Call Center 168 menjadi sarana yang efektif dalam
mendukung kebutuhan masyarakat. Selain itu, layanan ini akan berkontribusi langsung
dalam memperkuat hubungan antara masyarakat dan pemerintah melalui pelayanan
publik yang profesional, responsif, dan terpercaya.
2. Maksud dan Tujuan
a) Maksud
Penyusunan rancangan operasional Call Center Layanan Umum 168
dimaksudkan untuk menyediakan panduan yang terintegrasi dan terstandarisasi
dalam pengelolaan layanan call center. Hal ini bertujuan untuk memastikan
layanan dapat berjalan secara efektif, efisien, dan profesional, sehingga mampu
menjawab kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang
administrasi kewilayahan
b) Tujuan
Tujuan dari kegiatan ini meliputi :
I. Merancang Operasional call center yang Efisien dan efektif, meliputi
rancangan alur kerja yang jelas, efektif, dan efisien untuk mendukung
pelayanan Call Center 168.
II. Merancang Pengembangan Kapasitas SDM: Menyusun pedoman
dan program pelatihan untuk meningkatkan kompetensi operator call
center dalam memberikan layanan profesional.
III. Menyusun Standarisasi layanan dan Prosedur: Menyusun Standar
Operasional Prosedur (SOP) dan standar layanan yang terintegrasi
sebagai acuan dalam menjalankan seluruh proses layanan.
IV. Menyusun rancangan instrument monitoring evaluasi yang
bertujuan untuk pengukuran kepuasan Masyarakat: Memastikan
layanan Call Center 168 dapat memberikan respons yang cepat, akurat,
dan sesuai kebutuhan masyarakat, sehingga meningkatkan
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik.
3. Sasaran penerima manfaat kegiatan ini adalah:
a) Kementerian Dalam Negeri.
b) Satuan Kerja Perangkat Daerah di Provinsi, Kabupaten dan Kota.
c) Masyarakat, Komunitas, dan BUMN serta Dunia Usaha Swasta.
4. Lokasi Pekerjaan
Lokasi kegiatan ini bertempat di Ditjen Bina Administrasi Kewilayahan
Kementerian Dalam Negeri, Jalan Medan Merdeka Utara, No. 7 Jakarta.
5. Sumber Pendanaan
Pembiayaan kegiatan ini sebesar Rp. 99.988.800 (sembilan puluh sembilan juta
sembilan ratus delapan puluh delapan ribu delapan ratus rupiah) yang dibebankan
dari APBN Kementerian Dalam Negeri, Tahun Anggaran 2025
6. Nama dan organisasi pejabat pembuat komitmen
Nama Pejabat Pembuat Komitmen: Mirwan Syarif, S.STP, MA pada Satuan Kerja
Sekretariat Ditjen Bina Administrasi Kewilayahan Kemendagri.
7. Referensi Hukum
a) Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi
b) Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah;
c) Peraturan Presiden No. 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis
Elektronik
d) Peraturan Presiden No. 132 Tahun 2022 tentang Arsitektur Sistem Pemerintahan
Berbasis Elektronik (SPBE) Nasional
e) Peraturan Pemerintah No. 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal
f) Peraturan Presiden No 114 Tahun 2021 tentang Kementerian Dalam Negeri:
g) PP No 59 Tahun 2022 tentang Perkotaan
h) Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 3 Tahun 2017 tentang Pedoman
Pengelolaan Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan Kementerian
Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah;
i) Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 114 Tahun 2018 tentang Standar Teknis
Pelayanan Dasar pada Standar Pelayanan Minimal Sub Urusan Kebakaran
Daerah Kabupaten/Kota
j) Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No 13 Tahun 2019 Tentang
Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi
k) Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 59 Tahun 2021 tentang Penerapan Standar
Pelayanan Minimal.
l) Peraturan Menteri Komunikasi dan lnformatika No. 1 Tahun 2021 Tentang
Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi
m) Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 137 Tahun 2022 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Kernenterian Dalam Negeri.
8. Lingkup Kegiatan
a) Tahap Persiapan
Kick off meeting antara pemberi kerja dan penyedia dengan agenda:
I. Melakukan konsolidasi internal Tim Konsultan dan koordinasi dengan Tim
Teknis Pemberi Kerja;
II. Mendiskusikan dan menyepakati metode/pendekatan yang tepat
dalam pelaksanaan pekerjaan;
III. Menyusun rencana/jadwal pelaksanaan pekerjaan dengan menentukan output
yang dihasilkan pada setiap tahap pelaksanaan pekerjaan.
IV. Menyiapkan bahan-bahan referensi yang memiliki relevansinya
dengan pelaksanaan pekerjaan serta peralatan penunjang lainnya.
V. Mendiskusikan dan Menyepakati instrumen untuk tahap identifikasi
b) Tahap Pelaksanaan
I. Melakukan pengumpulan data dan analisis terhadap kondisi dan rancangan
operasional Call Center 168 yang berjalan saat ini.
II. Menyusun standardisasi layanan yang mencakup proses penerimaan,
penanganan, dan penyelesaian pengaduan atau permintaan informasi.
III. Menyusun rencana pengembangan kapasitas sumber daya manusia
IV. Menyusun pengembangan instrumen monitoring dan evaluasi guna mengukur
kepuasaan masyarakat
c) Tahap Pelaporan
I. Laporan Pendahuluan, berisi:
• Metodologi/pola pikir pendekatan pelaksanaan;
• Metode pelaksanaan pekerjaan yang dituangkan dalam program dan
rencana kerja;
• Rancangan output
II. Laporan Akhir, berisi Kegiatan-kegiatan yang sudah dilakukan selama masa
kontrak kerja, berupa hasil identifikasi, analisis dan rancangan operasionalisasi
serta rekomendasi keberlanjutan kegiatan
9. KELUARAN
Keluaran dari kegiatan ini adalah :
a) Laporan Pendahuluan, berisi:
I. Metodologi/pola pikir pendekatan pelaksanaan;
II. Metode pelaksanaan pekerjaan yang dituangkan dalam program dan
rencana kerja;
III. Rancangan output
b) Laporan akhir yang berisi :
I. Dokumen Analisis Kebutuhan, yang mencakup :
• Laporan hasil kajian kondisi eksisting Call Center 168.
• Analisis kebutuhan teknologi, infrastruktur, dan sumber daya
manusia.
• Struktur organisasi Call Center yang efisien
• Dokumen Standardisasi layanan yang mencakup alur kerja
layanan Call Center, mulai dari penerimaan pengaduan hingga
penyelesaian
• Rancangan instrument monitoring evaluasi
II. Rekomendasi Modeling rancangan operasionalisasi call center 168,
khususnya terkait layanan umum ditjen Bina Administrasi Kewilayahan
III. Rekomendasi saran untuk kesinambungan kegiatan
:
10. PERALATAN MATERIAL PERSONEL DAN FASILITAS DARI PEJABAT
PEMBUAT KOMITMEN
Dalam Kegiatan ini, PPK memberikan fasilitas kepada penyedia dan tenaga ahli
berupa :
a) Akses terhadap Dokumen yang relevan dan regulasi data;
b) Data dukung yang diperlukan dalam menunjang pelaksanaan
kegiatan ini;
c) Kegiatan Perjalanan dinas dan Rapat yang dapat diikuti tenaga ahli
sesuai dengan perintah pemberi kerja dengan pembebanan biaya
bersumber dari APBN yang terpisah dari pendanaan kegiatan ini;
d) Pembiayaan Rapat koordinasi baik yang bersifat luring dan daring.
11. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN
Kegiatan ini akan dilaksanakan selama 1,5 (satu setengah) bulan atau 45 (empat
puluh lima) hari kalender terhitung dari penandatanganan SPMK.
12. TENAGA AHLI YANG DIBUTUHKAN
Personel yang dibutuhkan dalam kegiatan ini dengan kriteria kualifikasi sebagai
berikut:
1) Ketua Tim/Ahli Telekomunikasi dan sistem informasi
Ketua Tim merangkap Tenaga Ahli Telekomunikasi dan sistem informasi,
sebanyak 1 orang selama 1,5 bulan dengan kualifikasi sebagai berikut :
a) Kualifikasi Tingkat Pendidikan min. S1 dari bidang studi Teknik
telekomunikasi, atau teknik elektro atau manajemen/teknik informatika atau
ilmu computer atau manajemen sistem informasi
b) Memiliki pengalaman kerja sebagai ketua tim atau project manager ataupun
ahli telekomunikasi atau ahli sistem informasi selama 5 tahun
c) Memiliki NPWP yang dibuktikan dengan melampirkan unggahan kartu fisik atau
keterangan no yang terdaftar pada dokumen penawaran
d) Memiliki Identitas kependudukan yang dibuktikan dengan melampirkan
unggahan copy KTP pada dokumen penawaran
2) Tenaga Ahli Manajemen sebanyak 1 orang selama 1,5 bulan dengan kualifikasi
sebagai berikut :
a) Kualifikasi Tingkat Pendidikan min. S1 dari bidang Ilmu manajemen atau
manajemen komunikasi atau manajemen bencana
b) Memiliki pengalaman kerja sebagai ahli manajemen selama 3 tahun
c) Memiliki NPWP yang dibuktikan dengan melampirkan unggahan kartu fisik
atau keterangan no yang terdaftar pada dokumen penawaran
d) Memiliki Identitas kependudukan yang dibuktikan dengan melampirkan
unggahan copy KTP pada dokumen penawaran
3) Tenaga Pendukung bidang Administrasi sebanyak 1 orang selama 1,5 bulan
dengan kualifikasi tingkat pendidikan min S1. Semua jurusan dan memiliki
pengalaman kerja selama 1 (satu) tahun
4) Tenaga Pendukung bidang operator komputer sebanyak 1 orang selama 1,5
bulan dengan kualifikasi tingkat pendidikan min SLTA/SMK/Sederajat. Semua
jurusan dan memiliki pengalaman kerja selama 1 (satu) tahun.
13. JADWAL PEKERJAAN
Minggu
No Kegiatan
1 2 3 4 5 6
1 Persiapan
2 Pelaksanaan Penyusunan analisa
kebutuhan rancangan operasionalisasi
3 Rekomendasi modeling
4 Pelaporan
14. LAPORAN
a) Laporan Pendahuluan
Laporan Pendahuluan memuat tanggapan terhadap Kerangka Acuan Kerja serta
gambaran rencana pelaksanaan pekerjaan yang akan dilaksanakan. Laporan
pendahuluan dicetak sebanyak 2 (dua) bundel harus diserahkan selambat-
lambatnya 15 (lima belas) hari sejak SPMK diterbitkan.
b) Laporan Akhir, dan Soft Copy Dokumen
Laporan Akhir memuat finalisasi seluruh pekerjaan dari output seluruh pekerjaan,
serta rekomendasi final untuk tindak lanjut kegiatan, Laporan Akhir dicetak
sebanyak 2 (dua) bundel harus diserahkan selambat-lambatnya 45 hari sejak
SPMK diterbitkan, dan disertai 1 unit flashdisk sebagai rekaman soft copy seluruh
output pekerjaan.
15. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat untuk dijadikan sebagai pedoman dalam
tahapan kegiatan berikutnya.
Jakarta, Januari 2025
Pejabat Pembuat Komitmen Sekretariat
Ditjen Bina Administrasi Kewilayahan,
Mirwan Syarif, S.STP, MA
Pembina (IV/a)
NIP.19850506 200412 1 001