Helpdesk Aplikasi Kemenkes

RUANG     LINGKUP    PEKERJAAN                           
                                                                      
         HELPDESK     APLIKASI   KEMENKES     2025                    
                                                                      
                                                                      
   Ruang lingkup Pengadaan Jasa Layanan Helpdesk Aplikasi Kemenkes antara
                                                                      
   lain:                                                              
   1. Menyediakan layanan penyedia tenaga kerja yang sekurang-kurangnya:
                                                                      
     a. Mendukung tujuan dalam meningkatkan kepuasan pengguna dalam   
        menggunakan sistem yang dimiliki oleh Kementerian Kesehatan.  
     b. Mendukung tujuan dalam meningkatkan kepuasan pengguna dengan  
        memastikan performa tenaga kerja yang tersedia menunjang dan  
                                                                      
        memiliki performa sebagai berikut:                            
        1) Sekurang kurangnya setiap tenaga kerja memiliki produktivitas yang
          memadai dimana waktu penyelesaian isu atau yang disebut dengan
          Average Handling Time (AHT) tidak lebih dari target yang ditentukan
          oleh Pusdatin.                                              
                                                                      
        2) Sekurang kurangnya setiap tenaga kerja memiliki produktivitas yang
          memadai dimana waktu membalas isu untuk pertama kali atau yang
          disebut dengan average first response time tidak lebih dari target
          yang ditentukan oleh Pusdatin.                              
                                                                      
        3) Sekurang kurangnya setiap tenaga kerja memiliki produktivitas yang
          memadai  dimana rata-rata kecepatan dalam menyelesaikan     
          masalah hanya dengan 1 kali balasan atau interaksi (email), tidak
          kurang dari 90% dari jumlah total email yang masuk di setiap hari
          nya.                                                        
                                                                      
        4) Sekurang kurangnya setiap tenaga kerja memiliki produktivitas yang
          memadai dimana rata-rata kepuasan pelanggan tidak kurang dari 3,5
          dari 5.                                                     
   2. Melakukan instalasi sistem Layanan Helpdesk untuk penggunaan layanan
                                                                      
     aduan terhadap aplikasi atau platform kesehatan yang dimiliki dan
     dikembangkan oleh Kementerian Kesehatan, antara lain aplikasi atau
     platform atau layanan yang dikembangkan dalam ekosistem SATUSEHAT,
     Sehat IndonesiaKu, dan sistem atau layanan lainnya yang dimiliki oleh
     Kementerian Kesehatan.                                           
                                                                      
   3. Menyediakan Layanan Helpdesk dengan sistem 24/7 (senin-minggu)  
     dengan pembagian waktu selama 8 (delapan) jam, 5 (lima) hari dalam satu
     minggu untuk setiap agent Layanan Helpdesk, di mana jam kerja dan
     pergantian shift disesuaikan dengan target yang dibutuhkan. Penyedia
                                                                      
     dapat menyesuaikan shift setelah mendapat persetujuan dari Pusdatin,
     dimana jumlah agent minimum dan/atau maksimal dalam satu shift, harus
     disesuaikan juga dengan kebutuhan pada saat tersebut.            
   4. Melakukan instalasi perangkat keras dan perangkat lunak sistem Layanan
     Helpdesk yang diadakan, termasuk integrasi/instalasi.            
   5. Menyediakan sistem Layanan Helpdesk Omni kanal sebanyak 120 akun
     yang dapat dipergunakan semua agent dan tenaga ahli secara fleksibel
                                                                      
     sehingga dapat saling membantu satu sama lain tergantung kondisi traffic
     Layanan Helpdesk saat itu, dan 40 (empat puluh) akun atau lebih yang
     dapat dipergunakan oleh Pusdatin termasuk agent L2 (dan dapat login
     multiple-login bukan single-login) tanpa biaya tambahan apapun.  
   6. Menyediakan 80 (delapan puluh) petugas profesional sebagai agen 
                                                                      
     Layanan Helpdesk Email dengan tugas-tugas sebagai agent Layanan  
     Helpdesk yang akan menangani layanan bantuan melalui Email, Chat,
     Review iOS/Play Store dan Sosial Media.                          
                                                                      
                   Struktur Organisasi Layanan                        
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
                                                                      
   7. Menyediakan Tenaga ahli dan tenaga pendukung sejumlah 20 (dua puluh)
     orang untuk mendukung 80 (delapan puluh) agent Layanan Helpdesk  
     dengan rincian sebagai berikut:                                  
     a. Tenaga Ahli                                                   
                                                                      
        1) Operation Manager                                          
        2) Supervisor                                                 
        3) Team Leader                                                
        4) Quality Assurance                                          
        5) Data Reporting & Analyst                                   
        6) Trainner                                                   
     b. Tenaga Pendukung                                              
        1) Admin support                                              
                                                                      
   8. Penyedia diwajibkan menyediakan Perjanjian Kerahasiaan (NDA) bersama
     dengan agent, yang berfungsi untuk melindungi informasi rahasia dan data
     sensitif yang mungkin diakses atau dibagikan selama pelaksanaan  
                                                                      
     pelayanan dan diinformasikan dan dilaporkan kepada pihak Pusdatin.
   9. Penyedia diharapkan untuk memahami  dan  menaati bahwa          
     penyalahgunaan data informasi yang diakses selama pelaksanaan    
     pelayanan akan dianggap sebagai tindakan pelanggaran hukum dan dapat
     dikenakan tindakan hukum pidana sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
                                                                      
   10. Penyedia diwajibkan memberikan pemberitahuan tertulis kepada pihak
     Pusdatin perihal pergantian agent. Proses pergantian agent harus 
     dilakukan dengan memastikan kelancaran transisi, termasuk pemindahan
     hak dan tanggung jawab, serta memastikan pemahaman yang memadai  
     terhadap layanan yang sedang berlangsung, serta memastikan       
                                                                      
     penarikan/penghapusan akses kepada agent.                        
   11. Menyediakan layanan akses internet minimal 100 Mbps untuk mendukung
     Layanan Helpdesk di lokasi penyedia dengan perbandingan upstream dan
     downstream minimal 1:4 dan maksimal 1:1.                         
                                                                      
   12. Menyediakan Dashboard Executive & Reporting untuk Pusdatin dan 
     menyediakan akses raw data (data mentah) dimana data tersebut dapat
     diakses oleh Pusdatin melalui server database Penyedia dan/atau akses
     kepada sistem ticketing management Penyedia Layanan Helpdesk, yang
     dapat diunduh secara mandiri, yang berisikan semua informasi berupa data
                                                                      
     mentah namun tidak terbatas pada data komplain, informasi, permintaan
     baik itu dalam bentuk tertulis/chat record dari seluruh saluran aduan yang
     tidak terbatas pada E-mail, Chat, Review iOS/PlayStore dan Media Sosial
     yang dapat digunakan oleh Pusdatin untuk analisis kinerja penyedia.
                                                                      
     Adapun hasil unduhan berupa .csv, .xls, .xlsx, maupun bentuk lainnya yang
     dapat digunakan Pusdatin untuk melakukan hal berikut:            
     a. Melakukan Analisis performa Layanan Helpdesk yang dapat melihat
        jumlah isu yang masuk di kurun waktu yang ditentukan.         
     b. Melakukan Analisis sentimen pengguna produk secara otomatis yang
                                                                      
        dapat membantu tim manajemen mengerti kepuasan pelanggan dengan
        produk yang diberikan.                                        
   13. Menyediakan Disaster Recovery Center (DRC) dan Business Contingency
     Plan (BCP) dengan SLA (Service Level Agreement) 100% (seratus persen).
                                                                      
   14. SLA untuk seluruh Layanan Helpdesk, terutama, first touch replies dan full
     resolution time, baik untuk agent level 1 dan level 2 berada pada minimum
     99% (sembilan puluh sembilan persen).                            
   15. Kepuasaan pelanggan yang didapat dari Customer Satisfaction Survey
     (CSAT) harus tidak kurang dari 3,5 dari 5.                       
                                                                      
   16. Komponen Dashboard Executive & Reporting :                     
     a. Menyediakan dashboard untuk manajemen yang berisi informasi semua
        tiket masuk, masih dalam proses dan sudah ditangani oleh agent
        beserta :                                                     
        1) Daily/weekly/monthly SLA (Full resolution, first touch replies, first
          touch resolution) per site atau per produk                  
                                                                      
        2) Daily/weekly/monthly CSAT per site dan per agent           
        3) Daily/weekly/monthly AHT (Average handling time) Per site dan per
          agent                                                       
        4) Daily/weekly/monthly QA score per site dan per agent       
        5) Daily/weekly/monthly Backlog termasuk Aging backlog        
        6) Daily/weekly/monthly tiket eskalasi kepada Pusdatin        
     b. Dashboard dalam bentuk web dan dapat diakses dimanapun oleh   
        Pusdatin.                                                     
                                                                      
   17. Hard Disk storage dengan memory minimal 2TB sebagai perangkat  
     menyimpan seluruh data mentah aduan.                             
   18. Menyiapkan sarana dan prasarana kerja untuk                    
     a. Agen sejumlah 80 (delapan puluh) orang Helpdesk Email dan 10  
        (sepuluh) orang dengan sistem shifting dengan perangkat personal
                                                                      
        Agent dalam waktu shifting sejumlah 70 set, berupa:           
          1) Personal Computer atau all in one PC/laptop              
          2) Meja Kerja dan Kursi personal                            
     b. Ruangan yang berisi:                                          
                                                                      
          1) TV/Monitor dashboard monitoring.                         
   19. Penyedia memberikan pemeliharaan sarana dan prasarana kerja selama
     masa kontrak dan penyedia bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan
     penggantian perangkat apabila terjadi kerusakan, dalam waktu maksimal 1
     x 24 jam.                                                        
                                                                      
   20. Membayarkan gaji agent dan tenaga ahli (mencakup upah dan tunjangan)
     dan asuransi kesehatan dan ketenagakerjaan;                      
   21. Penyedia memberikan pelatihan dasar penggunaan aplikasi Layanan
     Helpdesk untuk agen yang bertugas serta tim teknis terkait Kementerian
                                                                      
     Kesehatan.                                                       
   22. Menyediakan akun sistem Layanan Helpdesk Omni Channel sesuai   
     kebutuhan (agent, tenaga ahli dan Pusdatin). Akun sistem Layanan 
     Helpdesk Omni Channel yang diperuntukkan kepada agent dapat      
     diperbantukan satu sama lain tergantung kondisi traffic Layanan Helpdesk
                                                                      
     yang terjadi saat itu.                                           
   23. Menyediakan sistem Layanan Helpdesk Live Chat, bisa dalam bentuk
     WhatsApp Chat yang telah terkonfigurasi dengan nomor WhatsApp yang
     sudah dimiliki oleh Pusdatin.                                    
                                                                      
     a. Sistem Terpusat dan Multi-Site Handling:                      
        1) Memiliki sistem administrasi, konfigurasi, pelaporan, dan manajemen
          yang terpusat.                                              
        2) Mampu menangani lingkungan multisite dengan efisien.       
        3) Dapat mengakomodir permintaan pengembangan sistem yang     
                                                                      
          dibutuhkan sewaktu-waktu untuk menunjang kegiatan tanpa biaya
          tambahan.                                                   
     b. Fitur Terintegrasi dan Monitoring:                            
        1) Terintegrasi dengan Automatic Chat Distribution dan menyediakan
                                                                      
          fasilitas login/logout untuk agent.                         
        2) Menyediakan fungsi monitoring dengan dashboard yang dapat  
          dikustomisasi untuk evaluasi kinerja dan pelatihan.         
     c. Fleksibilitas dan Integrasi:                                  
        1) Dapat diintegrasikan dengan Chatbot WhatsApp dan aplikasi chat
                                                                      
          lainnya.                                                    
        2) Menggunakan open API atau webhook dalam integrasi.         
        3) Memiliki fitur dedicated seating untuk setiap agent, dengan
          kemampuan respon langsung terhadap isu pengguna dan integrasi
          dengan WhatsApp.                                            
                                                                      
   24. Menyediakan sistem Layanan Helpdesk Email/Web Form sebagai berikut :
     a. Sistem Layanan Helpdesk Terpusat:                             
        Platform ini menyediakan sistem Layanan Helpdesk Email/Web    
        Form/Call dengan administrasi, konfigurasi, pelaporan, dan manajemen
                                                                      
        yang terpusat, memastikan efisiensi dalam operasionalnya dan dapat
        mengakomodir permintaan pengembangan sistem tanpa biaya       
        tambahan.                                                     
     b. Fasilitas dan Monitoring Agent:                               
        Memberikan fasilitas login/logout untuk agent dengan dedicated seating,
                                                                      
        serta menyediakan berbagai fitur seperti history email/webform/call, auto
        reply, keyword detection, automated call tagging, call summary, dan
        monitoring performa agent untuk evaluasi dan coaching oleh supervisor.
     c. Fleksibilitas dan Pemantauan Real-time:                       
                                                                      
        Platform ini memiliki kemampuan distribusi tiket yang efisien, pengaturan
        tiket email/web form, serta monitoring dan pelaporan aktivitas agent
        secara real-time dan historis dengan berbagai opsi visualisasi, termasuk
        statistik agent dalam bentuk floor plan view. Selain itu, memberikan
        fleksibilitas melalui customized reporting dan dapat mengakomodir
                                                                      
        permintaan pengembangan sistem tanpa biaya tambahan.          
   25. Menyediakan Sistem Omni Channel untuk Media Sosial (Twitter/X, 
     Facebook, dan Instagram) sebagai berikut :                       
     a. Sistem Media Sosial Terintegrasi:                             
                                                                      
        1) Sistem ini menyediakan administrasi terpusat, konfigurasi, 
          pelaporan, dan manajemen untuk platform media sosial (Twitter/X,
          Facebook, Instagram).                                       
        2) Fiturnya mencakup fasilitas login/logout untuk agent, pelacakan
          sejarah multilevel, auto reply, auto closed, perubahan keterampilan
                                                                      
          agent, dan berbagai metrik kinerja (CSAT, FRT, FCR, AHT).   
                                                                      
     b. Tempat Duduk Khusus dan Pemantauan:                           
        1) Agent memiliki tempat duduk khusus dengan ID login dan kata sandi
                                                                      
          unik untuk Layanan Helpdesk.                                
        2) Supervisor dapat memantau kinerja agent secara real-time, melihat
          statistik dalam format tata letak lantai, dan mendistribusikan tugas
          media sosial secara efisien dengan penyeimbangan beban.     
     c. Pelaporan Komprehensif dan Penyesuaian:                       
        1) Sistem ini memungkinkan pemantauan dan pelaporan rinci terhadap
          aktivitas agent, termasuk waktu kerja, waktu login, waktu log off,
          waktu standby, dan waktu penanganan rata-rata.              
                                                                      
        2) Pelaporan yang dapat disesuaikan dan pengaturan ambang batas
          untuk parameter seperti tingkat penolakan, tingkat layanan, dan
          aktivitas lain yang relevan didukung. Selain itu, sistem ini dapat
          menyesuaikan diri dengan permintaan pengembangan tanpa biaya
          tambahan.                                                   
                                                                      
   26. Integrasi Sistem Layanan Helpdesk (Omni Channel) dalam platform mobile
     SATUSEHAT  atau aplikasi lainnya yang terdapat pada App Store/Play
     Store sebagai berikut :                                          
     a. Monitoring Review                                             
                                                                      
        1) Mampu menampilkan jumlah review yang masuk dari berbagai kanal
          interaksi.                                                  
        2) Memungkinkan jawaban terhadap review  pada  aplikasi       
          iOS/Playstore secara efisien.                               
     b. Review Analytics                                              
                                                                      
        1) Menyediakan fitur melihat history review berdasarkan tanggal,
          bintang, dan ulasan.                                        
        2) Terdapat dashboard analytics dan raw data yang dapat diunduh oleh
          Pusdatin untuk analisis lebih lanjut.                       
                                                                      
     c. Fleksibilitas dan Monitoring Aktivitas                        
        Memungkinkan pemantauan review yang sudah terjawab dan belum  
        terjawab.                                                     
   27. Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Layanan Helpdesk
     a. Ticketing Terpadu dan Interaksi Multikanal:                   
                                                                      
        1) Menyediakan platform tunggal untuk ticketing yang terintegrasi
          dengan kanal interaksi seperti Email/Web Form/Call, Chat, Review
          Aplikasi, dan Sosial Media.                                 
        2) Fitur eskalasi memungkinkan penanganan permasalahan yang   
                                                                      
          kompleks dengan meneruskan ke layer selanjutnya.            
        3) Integrasi semua kanal untuk layanan konsisten dan fitur product level
          access untuk mengelola produk terpisah.                     
     b. Pelaporan dan Manajemen Tiket:                                
        1) Sistem reporting eskalasi dan SLA tiket.                   
                                                                      
        2) Fitur log tracing untuk melacak langkah-langkah setiap akun (yang
          tidak memiliki waktu kadaluarsa).                           
        3) Pencarian tiket dengan interval waktu tertentu dan fitur filter
          kategori/issue types multilevel.                            
                                                                      
        4) Fitur Merge tiket untuk menggabungkan kendala serupa dan kategori
          laporan serta tiket yang dapat diunduh dalam waktu tertentu.
     c. Manajemen Performa dan Akses Pusdatin:                        
        1) Pelaporan kinerja Layanan Helpdesk dengan data mentah      
          berdasarkan kategori.                                       
        2) Sistem reporting quality assurance (QA) untuk quality monitoring
          agent.                                                      
                                                                      
        3) Fleksibilitas menambah, mengubah, dan menghapus kategori tanpa
          biaya tambahan.                                             
        4) Akses Pusdatin ke sistem independen CRM/ticketing untuk melihat
          performansi agent, jumlah tiket, kategori, dashboard, dan data
          relevan tanpa batasan jumlah user.                          
                                                                      
        5) Meningkatkan produktivitas agent dengan menampilkan status 
          produktivitas agar dapat mencapai target.                   
   28. Integrasi Sistem Layanan Helpdesk dengan aplikasi Pusdatin. Adapun
     Sistem Layanan Helpdesk meliputi :                               
                                                                      
     a. Integrasi Dashboard Penyedia:                                 
        Mampu mengakses dashboard Penyedia melalui aplikasi Pusdatin. 
     b. Analytics dan Pengembangan Sistem:                            
        1) Menyediakan analytics review melalui dashboard dan raw data
          termasuk Voice to Text transcription.                       
                                                                      
Dapat mengakomodir permintaan pengembangan sistem untuk mendukung     
   kegiatan secara fleksibel. Selain itu, sistem ini dapat menyesuaikan diri
   dengan permintaan pengembangan tanpa biaya tambahan