Layanan Helpdesk Aplikasi Kemenkes

Ruang lingkup Pengadaan Layanan Helpdesk Aplikasi Kemenkes antara lain:   
1. Menyediakan layanan penyedia tenaga kerja yang sekurang-kurangnya:     
                                                                          
  a. Mendukung tujuan dalam meningkatkan kepuasan pengguna dalam menggunakan
     sistem yang dikembangkan oleh Pusdatin.                              
                                                                          
  b. Mendukung tujuan dalam meningkatkan kepuasan pengguna dengan memastikan
     performa tenaga kerja yang tersedia menunjang dan memiliki performa sebagai berikut:
                                                                          
     1) Sekurang kurangnya setiap tenaga kerja memiliki produktivitas yang memadai dimana
       waktu penyelesaian isu atau yang disebut dengan Average Handling Time (AHT) tidak
       lebih dari target yang ditentukan oleh Pusdatin                    
                                                                          
     2) Sekurang kurangnya setiap tenaga kerja memiliki produktivitas yang memadai dimana
       waktu membalas isu untuk pertama kali atau yang disebut dengan average first
       response time tidak lebih dari target yang ditentukan oleh Pusdatin
                                                                          
     3) Sekurang kurangnya setiap tenaga kerja memiliki produktivitas yang memadai dimana
       rata-rata kecepatan dalam menyelesaikan masalah hanya dengan 1 kali balasan atau
       interaksi (Email), tidak kurang dari 90% dari jumlah total Email yang masuk di setiap
       hari nya.                                                          
                                                                          
     4) Sekurang kurangnya setiap tenaga kerja memiliki produktivitas yang memadai dimana
       rata-rata kepuasan pelanggan tidak kurang dari 3,5 dari 5.         
                                                                          
2. Melakukan instalasi sistem Layanan Helpdesk untuk penggunaan layanan aduan terhadap
  aplikasi atau platform kesehatan yang dikembangkan oleh Pusdatin, antara lain aplikasi atau
  platform atau layanan yang dikembangkan dalam ekosistem SATUSEHAT, Sehat
  IndonesiaKu, dan sistem atau layanan lainnya yang dimiliki oleh Pusdatin.
                                                                          
3. Menyediakan Layanan Helpdesk dengan sistem 24/7 (senin-minggu) dengan pembagian
  waktu selama 8 (delapan) jam, 5 (lima) hari dalam satu minggu untuk setiap agent Layanan
  Helpdesk, di mana jam kerja dan pergantian shift disesuaikan dengan target yang dibutuhkan.
  Penyedia dapat menyesuaikan shift setelah mendapat persetujuan dari Pusdatin, dimana
  jumlah agent minimum dan/atau maksimal dalam satu shift, harus disesuaikan juga dengan
  kebutuhan pada saat tersebut.                                           
                                                                          
4. Melakukan instalasi perangkat keras dan perangkat lunak sistem Layanan Helpdesk yang
  diadakan, termasuk integrasi/instalasi.                                 
                                                                          
5. Menyediakan sistem Layanan Helpdesk Omni Channel sebanyak 78 (tujuh puluh delapan)
  Akun yang dapat dipergunakan semua agent secara fleksibel sehingga dapat saling
  membantu satu sama lain tergantung kondisi traffic Layanan Helpdesk saat itu, termasuk 2
  (dua) akun yang dapat dipergunakan oleh Pusdatin.                       
                                                                          
6. Menyediakan 70 (tujuh puluh) petugas profesional sebagai agent Layanan Helpdesk dengan
  tugas-tugas sebagai agent Layanan Helpdesk yang akan menangani layanan bantuan melalui
  Email, Chat, Review iOS/Play Store dan Sosial Media.                    
7. Menyediakan Tenaga ahli dan tenaga pendukung sejumlah 11 (sebelas) orang untuk
  mendukung 70 (tujuh puluh) agent Layanan Helpdesk, yang terdiri dari operation manager (1
  orang), supervisor (1 orang), team leadr (3 orang), quality assurance (3 orang), data reporting
  and analyst (1 orang), trainer (1 orang), dan admin support (1 orang)