E-Tiketing Layanan Quitline

FLOW  SAAT INI (EXISTING)                           
                                                                          
                                                                          
                                                                          
                 Mulai                                                    
                                                                          
                                                                          
            Client menghubungi                                            
                                                                          
             Layanan Quitline                                             
                                                                          
                                                                          
                                                                          
                                                                          
                 Client        Tidak        Client       Tidak            
               menghubungi                menghubungi                     
                via Voice?                via Sosmed?                     
                                                                          
                                                                          
                    Ya                         Ya                         
               Diterima dan                                               
             konsultasi dengan                                            
              Agent Inbound                                               
                                                                          
                                                                          
                                                                          
             Kirim data client /                                          
              ticket ke Agent                                             
             Sosmed & Outbound                                            
                                                                          
                                                                          
                                                                          
             Diterima oleh Agent                                          
             Sosmed & Outbound                                            
                                                                          
                                                                          
                                                                          
              Agent Outbound                                              
              follow up kembali                                           
             sebanyak 7x ke Client                                        
                                                                          
                                                                          
                                                                          
                 Selesai                                                  
                   RENCANA FLOW  PENGEMBANGAN                             
                                                                          
                                                                          
            Mulai                                                         
                                                                          
                                                                          
                                                                          
       Client menghubungi                                                 
         Layanan Quitline                                                 
                                                                          
                                                                          
                                                                          
            Client                     Client                             
                        Tidak                       Tidak                 
          menghubungi                menghubungi                          
           via Voice?                 via Sosmed?                         
                                                                          
              Y a                         Ya                              
                                                                          
          Diterima dan                                                    
                                     Diterima dan                         
        konsultasi dengan                                                 
                                    konsultasi dengan                     
       Agent Inbound Pusat                                                
                                   Agent Digital Pusat                    
                       Client berasal                                     
             Tidak                                                        
                       dari salah satu                                    
                        27 locus?                                         
                                                                          
                           Ya                                             
                      Kirim data client /                                 
  Kirim data client /                                                     
                      ticketing ke Agent                                  
  ticketing ke Agent                                                      
                      Outbound daerah                                     
   Outbound pusat                                                         
                        Diterima &                                        
     Diterima &                                                           
                      diverifikasi Agent                                  
   diverifikasi Agent                                                     
                      Outbound daerah                                     
   Outbound pusat                                                         
                        Client ingin                                      
                                       Tidak                              
                         f ollow up                                       
                        tatap muka?                                       
                                                                          
                            Ya                                            
                      Agent Outbound    Agent Outbound daerah             
  Agent Outbound pusat                                                    
                     melapor ke Faskes yang follow up kembali             
    follow up kembali                                                     
                     terdekat dengan Client selama 7x ke Client           
   selama 7x ke Client                                                    
                         Selesai                                          
Deskripsi Flow Pengembangan Quitline :                                    
                                                                          
                                                                          
     Penyakit tidak menular, yang salah satu risikonya adalah perilaku merokok, menjadi
                                                                          
penyumbang kematian tertinggi (Atlas Tembakau 2020). Indonesia mengalami transisi
                                                                          
epidemiologi selama tahun 1990-2017, di mana kematian akibat penyakit menular menurun
dari 47,42% menjadi 16,68% dan kematian akibat penyakit tidak menular (PTM) naik dari
                                                                          
40,76% menjadi 75,02%.                                                    
                                                                          
     Indonesia menjadi salah satu negara dengan tingkat konsumsi rokok tertinggi di
                                                                          
dunia. Global Adults Tobacco Survey (GATS) 2021 menunjukkan bahwa prevalensi perokok
di Indonesia sebanyak 33,5% atau setara dengan 68,8 juta penduduk. Selain itu, terjadi
                                                                          
peningkatan prevalensi penggunaan rokok elektronik 10x lipat dari 0,3% pada 2011 menjadi
3,0% pada 2021.                                                           
                                                                          
                                                                          
     Menurut penelitian Badan Kesehatan Dunia (WHO) sekitar 70-80% perokok
mempunyai keinginan untuk berhenti merokok, tapi hanya 3% yang benar-benar bisa
                                                                          
berhenti dalam waktu 6 bulan tanpa bantuan orang lain. Hal ini menguatkan kesimpulan
bahwa memang untuk berhenti merokok membutuhkan usaha yang sungguh-sungguh.
                                                                          
Diketahui sebanyak 63,4% perokok ingin berhenti merokok, dimana 43,8% nya mencoba
                                                                          
berhenti sendiri tapi belum berhasil. Tentu ini menjadi tugas kita sebagai tenaga kesehatan.
                                                                          
     Dengan adanya Permenkes nomor 40 tahun 2013 tentang Peta Jalan Pengendalian
Dampak Konsumsi Rokok Bagi Kesehatan dimana pada tahun 2024 menargetkan bahwa
                                                                          
Quitline dapat berjalan dengan baik dan secara terus menerus, maka atas dasar inilah
                                                                          
terbentuknya layanan Quitline.INA. Diperkuat dengan Permenkes Nomor 56 Tahun 2017
Tentang Pencantuman Peringatan Kesehatan dan Informasi Kesehatan Pada Kemasan
                                                                          
Produk Tembakau dimana kemasan rokok harus mencantumkan nomor layanan berhenti
merokok 0-800-177-6565.                                                   
                                                                          
                                                                          
     Layanan UBM ini tidak hanya di FKTP, tetapi juga melalui konseling telepon tidak
berbayar (Quitline.INA) yang sudah berjalan sejak 1 Oktober tahun 2016 sebagai layanan
                                                                          
berhenti merokok yang bersifat nasional. Layanan Quitline.INA adalah layanan konsultasi
dan pendampingan berhenti merokok melalui saluran telepon dengan nomor 0-800-177-
                                                                          
6565 secara gratis/bebas pulsa. Konsultasi dan pendampingan diberikan oleh seorang
konselor dengan background pendidikan kesehatan yang terlatih.            
     Layanan Quitline.INA memberikan layanan langsung meliputi edukasi, konseling dan
                                                                          
pendampingan kepada masyarakat umum termasuk anak usia sekolah, keluarga yang ingin
                                                                          
berhenti merokok (cara-manfaat-tahapan-tips berhenti dan bahaya merokok). Layanan
Quitline INA beroperasional di Jl. Percetakan Negara No.29 (Gedung F Lantai 2) yang
                                                                          
melayani konseling hari Senin-Jumat Pukul 07.00 – 22.00 WIB dan Sabtu pukul 07.00-
21.00 WIB.                                                                
                                                                          
                                                                          
     Saat ini sedang dikembangkan layanan UBM Quitline.INA yang terintegrasi ke tingkat
kabupaten/kota di Indonesia. Dimana klien pada wilayah kabupaten/kota akan
                                                                          
mendapatkan layanan melalui telepon ataupun layanan konseling tatap muka jika
                                                                          
dibutuhkan. Jika Anda ingin berhenti merokok, Anda dapat menghubungi layanan
Quitline.INA melalui telepon seluler Anda dengan cara mengetik nomor 0-800-177-6565.
                                                                          
                                                                          
     Layanan ini sudah dikelola oleh penyedia PT Infomedia Nusantara, salah satu anak
perusahaan Telkom Group sejak 2019. Tahun ini sudah memasuki tahun ke-5 layanan ini
                                                                          
dikelola oleh Infomedia. Untuk proses flowcall dari Quitline sendiri, Jika ada panggilan yang
masuk melalui channel voice pada layanan Quitline UBM, maka akan diterima terlebih
                                                                          
dahulu oleh Konselor Inbound di layanan Quitline Pusat di Jakarta (Tier 1). Konselor
                                                                          
Inbound di pusat akan melakukan proses penyaringan informasi (filtering) apakah panggilan
tersebut benar untuk konsultasi berhenti merokok (true call) apakah hanya panggilan palsu
                                                                          
atau salah sambung (prank call).                                          
                                                                          
     Pada tahun 2023 ini Kemenkes RI sedang dalam proses pengembangan untuk
                                                                          
menambahkan Tier 2 di 27 kab/kota terpilih. Lokasi terpilih ini berasal dari lokasi yang
permohonan berhenti merokoknya tinggi dalam kurun waktu 3 bulan terakhir (agustus-
                                                                          
oktober 2023).                                                            
                                                                          
     Secara teknis, Jika panggilan tersebut benar untuk konsultasi berhenti merokok (true
                                                                          
call) dan berasal dari salah satu 27 locus yang terintegrasi dengan Quitline Pusat, maka
Konselor Inbound di pusat akan melanjutkan panggilan tersebut (transfer call) ke konselor
                                                                          
yang ada di locus tersebut. Lalu Konselor di locus tersebut akan melakukan konsultasi
                                                                          
dengan client. Namun jika tidak berasal dari salah satu 27 locus tersebut, maka Konselor
Inbound di pusat akan melakukan konsultasi dengan client.                 
                                                                          
                                                                          
     Selain dapat menerima panggilan dari Quitline pusat, Konselor yang ada di 27 locus
integrasi Quitline juga berperan sebagai Konselor Outbound yang bertugas untuk
                                                                          
melakukan follow up kepada client sebanyak 7x, baik melakukan follow up kepada client
yang berasal dari locus masing-masing atau juga bisa melakukan follow up kepada client
                                                                          
dari data 7 juta pelanggan yang statusnya sebagai perokok (jika sudah ada datanya).
                                                                          
     Kunci dari proses tahapan pengembangan ini adalah menggunakan platform yang
                                                                          
sama dengan Quitline INA pusat. Sehingga proses e-Ticketing bisa dijalankan dalam 1
                                                                          
sistem integrasi sehingga pengembangan ini dapat berjalan.