Manage Service Operasional Layanan Contact Center Kementerian Investasi Dah Hilirisasi/Bkpm

KERANGKA    ACUAN  KERJA                             
                              (KAK)                                      

   MANAGE   SERVICE  OPERASIONAL    LAYANAN  CONTACT   CENTER            

          KEMENTERIAN    INVESTASI DAH  HILIRISASI/BKPM                  

                       PRA  DIPA  TA  2025                               

   DIREKTORAT   PELAYANAN    PERIZINAN  BERUSAHA   SEKTOR                
                           INDUSTRI                                      

           KEMENTERIAN    INVESTASI  DAN HILIRISASI                      
           /BADAN  KOORDINASI   PENANAMAN   MODAL                        
                           T.A. 2025                                     
 LATAR BELAKANG                                                          
 Seiring dengan pertumbuhan dan dinamika masyarakat, utamanya masyarakat di luar perkotaan
 terjadi peningkatan pada kebutuhan masyarakat atas berbagai pelayanan publik. Adanya
 tuntutan akan ketersediaan informasi atas berbagai pelayanan publik serta fasilitas umum seperti
 ketersediaan sarana air minum, ketersediaan sarana pendidikan, kesehatan, administrasi
 kependudukan, mekanisme perijinan, informasi perpajakan dan lain sebagainya.

 Dari kompleksnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan Informasi publik juga sudah sangat
 beragam dan dalam hal ini dapat diperhatikan dari respon atau keluhan masyarakat di berbagai
 media masa. Media komunikasi seperti radio, koran, majalah bahkan televisi menjadi saluran
 bagi masyarakat menyampaikan berbagai permintaan informasi, keluhan dan harapan akan
 perbaikan pelayanan publik.                                             

 Salah satu alternatif kemudahan akses informasi yang dapat dikembangkan oleh pemerintah

 pusat dan daerah adalah “contact center”. Contact Center tidak hanya terbatas di satu kanal
 seperti call center. Jika Call Center hanya bertujuan untuk melayani keluhan pelanggan, Contact
 Center memiliki peranan lebih luas dari hal tersebut. Contact Center bertujuan sebagai kanal
 yang terintegrasi dan dapat mengenali kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Fungsinya
 tidak hanya menerima keluhan pelanggan, tetapi juga menawarkan produk yang ingin ditawarkan
 melalui pelanggan. Contact Center juga memiliki fungsi sebagai jalur komunikasi dari institusi
 terhadap masyarakat yang dituju merupakan target market yang tepat bagi institusi. Contact
 Center merupakan garda terdepan pelayanan terhadap pelanggan bagi perusahaan.

 Keberadaan fasilitas pelayanan Contact Center akan memberikan kecepatan dan kemudahan
 kepada masyarakat untuk mendapatkan akses terhadap berbagai informasi pelayanan
 masyarakat. Warga masyarakat dapat meminta informasi secara detail mengenai peraturan
 terkait penanaman modal yang dibutuhkan.                                

 Disamping mendapatkan informasi, keberadaan Contact Center juga dapat dimanfaatkan
 masyarakat untuk memberikan laporan atas berbagai permasalahan pelayanan publik yang
 mereka dapatkan. Dapat pula digunakan untuk memperoleh bantuan atas berbagai kejadian di

 lingkungan mereka, baik menyangkut gangguan keamanan, kendala, maupun konsultasi terkait
 penanaman modal. Dengan demikian, Contact Center memberikan kemudahan bagi masyarakat
 untuk mendapatkan bantuan.                                              

 Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM memiliki tanggung jawab untuk menyelenggarakan
 urusan pemerintahan dalam bidang investasi. Untuk menjalankan tugas tersebut, Kementerian
 Investasi dan Hilirisasi/BKPM memiliki beberapa fungsi yang meliputi perumusan dan penetapan
 kebijakan investasi, koordinasi serta sinkronisasi kebijakan investasi, pembinaan dan pemberian

 dukungan administratif kepada unsur organisasi di lingkungannya, pengelolaan barang milik atau
 kekayaan negara yang berada di bawah tanggung jawabnya, serta pengawasan atas
 pelaksanaan tugas dalam lingkungan Kementerian Investasi. Oleh sebab itu, pelayanan publik
 menjadi salah satu program yang dekat dengan tugas dan fungsi Kementerian Investasi dan
 Hilirisasi/BKPM . Apalagi setelah diluncurkannya OSS Berbasis Risiko pada bulan Agustus 2021.
 Dengan dipusatkannya proses permohonan perizinan berusaha melalui sistem OSS secara
 otomatis segala bentuk permasalahan atau pertanyaan terkait perizinan berusaha diarahkan
 kepada Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM sebagai Lembaga OSS. Dalam rangka
 memberikan kemudahan akses informasi dan pengaduan terkait tugas dan fungsi Kementerian
 Investasi dan Hilirisasi/BKPM , Contact Center (CC) perlu dibentuk.     

 MAKSUD DAN TUJUAN                                                       

 Dengan menggunakan Contact Center untuk pelayanan masyarakat, maka diperlukan beberapa
 perbaikan dari sisi diantaranya koordinasi antar berbagai instansi pendukung. Demikian juga
 standard baku pelayanan masyarakat harus dapat ditetapkan, hal ini menyangkut tingkat service
 level pelayanan serta jangka waktu proses pelayanan.                    

 Diperlukan juga perbaikan kualitas sumber daya manusia dengan merubah paradigma pemimpin

 masyarakat menjadi pelayanan masyarakat. Berharap bahwa proses pembentukan masyarakat
 yang mandiri harus dimulai dengan perbaikan pelayanan publik serta ketersediaan akses akan
 informasi dan fasilitas pelayanan tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang
 terjangkau oleh masyarakat. Dengan penyediaan pelayanan Contact Center akan membuka
 akses informasi dengan lebih mudah dan terbentuknya transaksi pelayanan publik yang memiliki
 kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas.              

 Dengan kemampuannya untuk mencatat dan menerima masukan dari berbagai kalangan
 masyarakat, keberadaan Contact Center diharapkan dapat menjadi sumber masukan bagi

 berbagai kebijakan pemerintah. Dan tentu saja diharapkan menjadi media komunikasi dengan
 berbagai lembaga-lembaga pemerintahan, dalam memberikan partisipasi bagi perumusan
 kebijakan pemerintah pusat dan daerah                                   

 Oleh karena itu, Direktorat Pelayanan Perizinan Berusaha Sektor Industri Kementerian Investasi
 dan Hilirisasi/BKPM tahun anggaran 2025 menganggarkan kegiatan Manage Service
 Operasional Layanan Contact Center Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM 2025.

 LINGKUP PEKERJAAN                                                       

 Melaksanakan pengadaan Manage Service Penyediaan dan Pengelolaan SDM, Sistem,
 Perangkat dan Infrastruktur Contact Center Kementerian Investasi / BKPM, beserta line
 telephoni-nya untuk proses implementasi manage service operasional layanan Contact Center
 Kementerian Investasi / BKPM di tahun 2025.                             

 Adapun detail pekerjaan ini adalah :                                    
 1. Penyediaan Infrastruktur dan Tenaga Kerja Pelaksana Operasional      

   -  Menyusun kriteria untuk melakukan perekrutan terhadap tenaga kerja hingga proses
      seleksi.                                                           
   -  Mengadakan training secara berkesinambungan kepada tenaga kerja Contact Center
      sesuai kualifikasi dan kemampuan.                                  
   -  Menyediakan layanan Omnichannel yang merupakan platform tunggal untuk solusi
      multichannel contact center yang mendukung interaksi antar berbagai macam preferensi
      kanal yaitu layanan dalam bentuk Chat, Email, Whatsapp, Social Media, Inbound Call,
      dan Video Call.                                                    

   -  Mengatur dan menyusun sistem penggajian tenaga kerja sesuai aturan yang berlaku.
   -  Menyiapkan kebutuhan perangkat pendukung operasional layanan inbound, outbound,
      video call, dan digital yang memadai.                              
   -  Mengoperasikan layanan sesuai dengan jam operasional untuk Voice (Inbound), Video
      Call, Walk-In , dan Digital Channel jam 08.00 s.d jam 17.00 WIB Hari Kerja.

 2. Penyediaan infrastruktur dan IT                                      

   -  Menyediakan kebutuhan terkait dengan informasi dan telekomunikasi mulai dari tenaga
      kerja, platform, link, dan melakukan monitoring dan maintenance    
   -  Menyediakan aplikasi Contact Center yaitu aplikasi Costumer Relationship Management
      (CRM) merupakan salah satu aplikasi pendukung dalam pengelolaan layanan Multi Kanal
      Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM.                         

 3. Penyediaan Proses Pemantauan dan Dokumentasi                         
   -  Membuat dokumentasi dan laporan secara periodik atas kinerja dari tim Contact Center
      dan Walk-In.                                                       
   -  Menyediakan dan mendukung layanan pengaduan beserta monitoring dashboard dan

      eskalasi pengaduan                                                 
   -  Merekam data percakapan dalam selama periode kontrak.              

 4. Penyedia membuat rencana kegiatan dan jadwal pelaksanaan implementasi dengan batas
   waktu yang telah ditetapkan oleh Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM.
 5. Penyedia dapat memberikan laporan periodik terkait Business Insight terhadap Informasi

   yang dikelola di Contact Center. Dokumen tersebut disampaikan paling lambat tanggal 5
   setiap bulannya.                                                      
 6. Layanan Contact Center dan Walk in dikembangkan untuk layanan interaksi multi kanal
   dengan mekanisme sewa.                                                

 7. Agent Contact Center dan Walk in akan melayani pengaduan dan permintaan informasi dari
   masyarakat yang akan ditindaklanjuti dengan menggunakan infrastruktur Contact Center
   yang disediakan oleh Penyedia.                                        

 8. Flow dari Agent Contact Center untuk penanganan interaksi terdiri dari:
   a. Akan menerima interaksi dari masyarakat di seluruh Indonesia melalui kanal-kanal yang
      tersedia.                                                          
   b. Interaksi yang bersifat pemberian informasi secara manual dan interaksi bersifat

      konsultasi, pengaduan atau keluhan terkait pelayanan akan diteruskan eskalasi oleh
      agent Contact Center untuk diselesaikan atau dieskalasi ke unit terkait untuk
      ditindaklanjuti.                                                   
   c. Tindak lanjut agent untuk interaksi yang bersifat pengaduan adalah dengan meng-input
      keluhan atau laporan pada aplikasi Contact Center yang sudah disediakan.
   d. Data pengaduan yang akan diinput pada aplikasi akan disalurkan kepada PIC di
      Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM atau pemangku kepentingan lain melalui
      aplikasi CRM yang disediakan oleh Penyedia.                        

 9. Flow CSO (Customer Service Officer) Walk-In terdiri dari :           
   a. CSO melayani konsultasi ataupun pengaduan dari para pelaku usaha terkait dengan OSS

      dan hal-hal yang terkait dengan perizinan berusaha.                
   b. CSO menggunakan aplikasi CRM dan infrastruktur yang disediakan oleh penyedia.
   c. CSO juga bisa melakukan eskalasi jika konsultasi ataupun pengaduan yang diterima
      diluar dari kewenangan CSO atau memerlukan konfirmasi dan pengecekan lebih lanjut
      dimana eskalasi dilakukan melalui aplikasi ticketing yang di-dispatch ke backroom untuk
      dicek dan ditindaklanjuti, jika di backroom juga tidak bisa memberikan solusi, maka tiket
      di-dispatch ke unit-unit terkait di internal Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM
      ataupun eksternal (K/L terkait).                                   

 10. Penyedia mampu menyediakan agen kanal digital untuk Contact Center sebanyak 12 (Dua

   Belas) orang dengan kualifikasi sebagai berikut :                     
      a. Minimal lulusan D3                                              
      b. Lebih di utamakan memiliki pengalaman minimal 1 tahun sebagai agent Contact
         Center                                                          
      c. Memiliki kemampuan berbahasa Asing (Inggris)                    
      d. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam Bahasa Indonesia dengan
         baik, jelas, ramah dan sopan                                    
      e. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, berorientasi pada target, motivasi kerja yang
         tinggi dan memiliki kemampuan berempati                         

      f. Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani keluhan pelanggan
      g. Mampu mengoperasikan computer (windows dan office) dan internet 
      h. Memiliki akun media sosial pribadi dan aktif di dunia digital (sosmed)
      i. Bersedia bekerja shifting                                       
      j. Mampu bekerja sama dalam tim                                    

 11. Penyedia mampu menyediakan agen Video Call Center sebanyak 2 (Dua) orang dengan
   kualifikasi sebagai berikut :                                         
      a. Minimal lulusan D3;                                             

      b. Memiliki pengalaman sebagai Agen Call Center atau Walk-In minimal 2 tahun.
      c. Berpenampilan menarik;                                          
      d. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam Bahasa Indonesia dan
         Bahasa Inggris dengan baik, jelas, ramah, dan sopan;            
      e. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, berorientasi pada target, motivasi kerja yang
         tinggi dan memiliki kemampuan berempati;                        
      f. Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani keluhan pelanggan;
      g. Mampu mengoperasikan computer (windows dan office) dan internet;
      h. Bersedia bekerja shifting;                                      

      i. Mampu bekerja sama dalam tim.                                   

 12. Penyedia mampu menyediakan agen Inbound Voice sebanyak 2 (Dua) orang dengan
   kualifikasi sebagai berikut :                                         
      a. Minimal lulusan D3;                                             
      b. Lebih diutamakan memiliki pengalaman minimal 1 tahun sebagai agent Call Center;
      c. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam Bahasa Indonesia dan
         Bahasa Inggris dengan baik, jelas, ramah, dan sopan;            
      d. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, berorientasi pada target, motivasi kerja yang

         tinggi, dan memiliki kemampuan berempati;                       
      e. Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani komplain;
      f. Mampu mengoperasikan komputer (windows dan office) dan internet;
      g. Bersedia bekerja shifting;                                      
      h. Mampu bekerja sama dalam tim.                                   
 13. Penyedia mampu menyediakan Customer Service Officer (CSO) Walk-In sebanyak 6 (Enam)
   orang dengan kualifikasi sebagai berikut :                            
      a. Minimal lulusan D3;                                             
      b. Memiliki pengalaman sebagai Agent Call Center atau Walk-In minimal 2 tahun.
      c. Berpenampilan menarik;                                          
      d. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam Bahasa Indonesia dan
         Bahasa Inggris dengan baik, jelas, ramah, dan sopan;            
      e. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, berorientasi pada target, motivasi kerja yang

         tinggi dan memiliki kemampuan berempati;                        
      f. Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani complain;
      g. Mampu mengoperasikan computer (windows dan office) dan internet;
      h. Mampu bekerja sama dalam tim.                                   

 14. Penyedia mampu menyediakan Supervisor Contact Center sebanyak 1 (Satu) orang dengan
   kualifikasi sebagai berikut :                                         
      a. Minimal lulusan S1;                                             
      b. Memiliki pengalaman sebagai Supervisor Contact Center minimal 1 tahun;
      c. Memiliki kemampuan analisa dan pengolahan data serta managing layanan Contact

         Center;                                                         
      d. Memiliki kemampuan memimpin team dan mengarahkan serta memberi motivasi;
      e. Memiliki kemampuan dan pemahaman prinsip aturan dasar karyawan; 
      f. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam Bahasa Indonesia dengan
         baik, jelas, ramah dan sopan;                                   
      g. Memiliki kemampuan membuat laporan Business Insight ;           
      h. Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani keluhan pelanggan;
      i. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, berorientasi pada target, motivasi kerja yang

         tinggi dan memiliki kemampuan berempati;                        
      j. Mampu mengoperasikan computer (windows dan office) dan internet;
      k. Mampu bekerja sama dalam tim;                                   
      l. Mampu bekerja baik dibawah tekanan.                             

 15. Penyedia mampu menyediakan Team Leader Contact Center sebanyak 2 (Dua) orang
   dengan kualifikasi sebagai berikut :                                  
      a. Minimal lulusan S1;                                             
      b. Memiliki pengalaman sebagai Team Leader Call Center minimal 1 tahun;
      c. Memiliki kemampuan analisa dan pengolahan data serta monitoring layanan Contact
         Center;                                                         

      d. Memiliki kemampuan memimpin team dan mengarahkan serta memberi motivasi;
      e. Memiliki kemampuan dan pemahaman prinsip aturan dasar karyawan; 
      f. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam Bahasa Indonesia dengan
         baik, jelas, ramah dan sopan;                                   
      g. Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani keluhan pelanggan;
      h. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, berorientasi pada target, motivasi kerja yang
         tinggi dan memiliki kemampuan berempati;                        
      i. Mampu mengoperasikan computer (windows dan office) dan internet;

      j. Mampu bekerja sama dalam tim;                                   
      k. Mampu bekerja dengan baik dibawah tekanan.                      
 16. Penyedia mampu menyediakan Quality Assurance Contact Center sebanyak 2 (Dua) orang
   dengan kualifikasi sebagai berikut :                                  
      a. Minimal lulusan S1;                                             
      b. Memiliki pengalaman sebagai Quality Assurance Contact Center minimal 1 tahun;
      c. Memiliki kemampuan analisa dan pengolahan data Contact Center;  

      d. Memiliki kemampuan memimpin team dan mengarahkan serta memberi motivasi;
      e. Memiliki kemampuan dan pemahaman prinsip aturan dasar karyawan; 
      f. Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam Bahasa Indonesia dengan
        baik, jelas, ramah dan sopan;                                    
      g. Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani keluhan pelanggan;
      h. Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, berorientasi pada target, motivasi kerja yang
        tinggi dan memiliki kemampuan berempati;                         
      i. Mampu mengoperasikan computer (windows dan office) dan internet;

      j. Mampu bekerja sama dalam tim;                                   
      k. Mampu bekerja dengan baik dibawah tekanan.                      

 17. Penyedia mampu menyediakan Tenaga IT Chatbot sebanyak 1 (Satu) orang dengan
   kualifikasi sebagai berikut :                                         
      a. Minimal lulusan D3 Jurusan IT;                                  
      b. Memahami teknologi chatbot;                                     
      c. Memiliki komunikasi yang baik;                                  
      d. Kreatif dan inovatif;                                           

      e. Teliti, sabar dan cekatan;                                      
      f. Kemampuan kolaborasi;                                           
      g. Mampu bekerja dalam deadline yang ketat;                        
      h. Memiliki kemampuan analisis.                                    

 18. Penyedia mampu menyediakan Tenaga IT Developer aplikasi Knowledge Base sebanyak 2
   (dua) orang selama 4 bulan, dengan kualifikasi sebagai berikut :      
    a.  Minimal lulusan S1 Jurusan Teknologi Informasi atau bidang terkait;
    b.  Pengalaman minimal 3 tahun dengan pengalaman di backend dan front end;
     c. Penguasaan API dan autentikasi;                                  

    d.  Kolaborasi lintas fungsi dengan tim;                             
    e.  Kemampuan multitasking untuk menangani berbagai bagian aplikasi; 
     f. Memiliki perangkat kerja pribadi untuk mendukung pekerjaan.      

 19. Kontrak kerjasama penyediaan Manage Service Layanan Contact Center Kementerian
   Investasi / BKPM selama 12 (Dua Belas) bulan dimulai dari bulan Januari sd Desember 2025.

 PERSYARATAN TEKNIS                                                      
 Proposal teknis harus termasuk penjelasan detail mengenai solusi Manage Service yang
 ditawarkan. Penyedia harus memberikan respon terhadap seluruh item yang tercakup di dalam
 dokumen requirement/teknis termasuk penjelasan yang mendalam mengenai spesifikasi teknis.
 Perbedaan yang terjadi antara requirement dengan alternatif solusi harus dapat dinyatakan
 dengan jelas dalam proposal penawaran.                                  

       .                                                                 
1. Persyaratan Informasi Umum Teknis                                     

   a. Penyedia memiliki Nomor Induk Berusaha Aktivitas Call Center (KBLI:82200), dan
      Aktivitas Teknologi Informasi dan Jasa Komputer Lainnya (KBLI:62090), dan Aktivitas
      Pemrograman Komputer Lainnya (Kode KBLI:62019) dan Aktivitas Penyediaan Tenaga
      Kerja Waktu Tertentu (KBLI:78200).                                 
   b. Penyedia memiliki izin untuk penyelenggaraan Call Center dari Kemenkominfo.

   c. Memiliki Sertifikat Badan Usaha (SBU) Kadin Subklasifikasi Jasa Penyedia Tenaga Kerja
      Lokal (5.07.12.01);                                                
   d. Penyedia memiliki pengalaman kerja dalam penyediaan dan pengelolaan Layanan
      Contact/Call Center di Institusi Pemerintahan maupun Non Pemerintahan dalam kurun
      waktu 3 tahun terakhir dan dibuktikan dengan kontrak/PKS, lebih diutamakan pernah
      mendapatkan penghargaan dari asosiasi Call Center baik nasional maupun internasional.
   e. Penyedia memiliki pengalaman dalam pengelolaan Contact/Call Center institusi
      pemerintahan dengan nomor akses 3, 5, atau 7 digit.                
   f. Penyedia memiliki kemampuan dalam melakukan integrasi nomor akses 3, 5, atau 7 digit

      dengan local exchange, dicantumkan/dinyatakan dalam surat pernyataan.
   g. Penyedia memiliki pengalaman kerja dalam penyediaan dan pengelolaan Layanan Walk-
      In di Institusi Pemerintahan atau Non Pemerintahan dalam kurun waktu 3 tahun terakhir
      dan dibuktikan dengan kontrak/PKS.                                 
   h. Penyedia memiliki pengalaman kerja dalam penyediaan dan pengelolaan Layanan
      Chatbot di Institusi Pemerintahan atau Non Pemerintahan dalam kurun waktu 3 tahun
      terakhir dan dibuktikan dengan kontrak/PKS.                        
   i. Untuk menjaga kualitas layanan penyedia dipersyaratkan memiliki Penyedia jasa

      bersertifikasi Internasional antara lain sebagai berikut:          
        a. ISO 9001:2015, Internasional tentang Sistem Management Mutu. Dibuktikan
           dengan sertifikasi yang masih berlaku, atau apabila dalam audit perpanjangan
           ataupun sertifikasi dapat menyampaikan Surat Keterangan dari Institusi yang
           menerbitkan ISO.                                              
        b. ISO 27001:2013 tentang Sistem Managemen Keamanan Informasi pada Layanan
           Customer Relationship Management dan Share Service Operations serta
           Operasional Sistem Informasi, Aktivitas Dukungan Infrastruktur, dan Aplikasi

           Helpdesk terkait yang ada di Penyedia Jasa. Dibuktikan dengan sertifikasi yang
           masih berlaku, atau apabila dalam audit perpanjangan dapat menyampaikan Surat
           Keterangan dari Institusi yang menerbitkan ISO.               
   j. Penyedia memiliki penghargaan dari asosiasi Call Center baik nasional maupun
      internasional seperti Indonesia Call Center Association (ICCA) dan Call Center World
      (CCW).                                                             
   k. Penyedia memberikan pemeliharaan sistem selama masa kontrak dengan menggunakan
      surat pernyataan. Service Level Agreement (SLA) penyelesaian sistem maksimal 3x24
      jam.                                                               
   l. Reporting performance secara berkala terkait pencapaian Contact Center yang pernah
      dilaksanakan.                                                      
   m. Penyedia mampu melakukan implementasi dalam waktu maksimal 30 Hari Kalender
   n. Penyedia memiliki Helpdesk dengan nomor telepon tunggal (hotline) yang beroperasi 1 x

      24 jam dan 7 hari seminggu. (melampirkan foto dan alamat lengkap untuk klarifikasi).
   o. Penyedia memiliki tenaga ahli bersertifikasi antara lain sebagai berikut :
        a. Tenaga ahli Call Center bersertifikasi Customer Operations Performance Centre
           (COPC) paling sedikit 3 (tiga) orang                          
        b. Tenaga ahli bersertifikasi CRM paling sedikit 1 orang         
        c. Tenaga ahli bersertifikasi Cisco Certified Network Associate (CCNA) paling sedikit
           1 orang                                                       
        d. Tenaga ahli Trainer bersertifikasi Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) paling
           sedikit 2 orang                                               

 2. Persyaratan Infrastruktur dan Interkoneksi                           

   Penyedia Jasa menyediakan dan mengelola sistem, perangkat, dan infrastruktur Contact
   Center yang dapat terintegrasi dengan CRM Multi Kanal serta integrasi dengan infrastruktur
   dan sistem di Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM.              

   Spesifikasi teknis untuk konfigurasi Contact Center terdiri dari:     
     a.  IP Private Branch eXchange (IPPBX)                              
          Private Branch eXchange merupakan suatu perangkat terintegrasi dengan aplikasi
           ACD dan menyediakan berbagai fasilitas kepada agent seperti untuk login dan
           logout;                                                       

          Private Branch eXchange mendukung penggunaan IP base telephony;
          Private Branch eXchange memiliki fasilitas standar seperti transfer call, conference
           call, flash/hold, after call work time, automatic answer, call pick-up;
          Private Branch eXchange dapat menampilkan caller ID dari penelepon dandapat
           digunakan untuk aplikasi terkait, seperti IVR, CTI, Voice Recording, ataupun
           sistem Call Center lainnya;                                   
          Private Branch eXchange mendukung interkoneksi dengan perangkat aplikasi Call

           Center seperti CTI, IVR, Voice Recording, Work Force Management system
           (WFM), dan Multimedia Messaging;                              
          Private Branch eXchange dilengkapi dengan perangkat sistem yang dapat
           mencatat sejumlah pemakaian komunikasi telepon secara akurat dan dapat
           diakses secara online realtime melalui aplikasi berbasis web; 
          Private Branch eXchange dapat dihubungkan dengan berbagai perangkat telepon
           seperti telepon analog, telepon digital, IP softphone serta IP hardphone;
          Private Branch eXchange memiliki tingkat realibilitas yang tinggi dan dilengkapi

           dengan manageable uninterupted power supply (UPS), dari pihak BKPM akan
           menyediakan backup oleh genset dengan kapasitas minimum 8 jam;
          Private Branch eXchange dapat dihubungkan dengan berbagai jenis trunk yang
           tersedia di Indonesia, seperti Analog CO Trunk dan E1 signaling atau ISDN.

     b.  Automatic Call Distribution (ACD)                               
          Automatic Call Distributions yang digunakan merupakan aplikasi “free seating” dan
           setiap agent dilengkapi dengan login ID beserta password untuk dapat aktif
           memberikan pelayanan Call Center;                             

          Automatic Call Distributions dilengkapi dengan fasilitas pengaturan jalur antrian
           atau call flow, yang dapat diubah setiap saat sesuai dengan kebutuhan;
          Automatic Call Distributions dilengkapi dengan fasilitas “announcement”, baik
           untuk keperluan “welcome greeting” maupun digunakan untuk memberikan
           informasi selama antrian;                                     
          Automatic Call Distributions memberikan prioritas kepada caller ID tertentu yang
           telah ditetapkan, seperti membedakan prioritas bagi penelepon yang
           menggunakan telepon selular atau telepon fixed line;          
          Automatic Call Distributions dilengkapi dengan kode yang dapat dimasukan oleh
           agent melalui pesawat telepon (hard-phone) atau aplikasi soft-phone untuk
           menunjukan kegiatan yang sedang dilakukan agent;              
          Automatic Call Distributions memiliki kemampuan menyediakan kapasitas

           minimum 10 agent simultan.                                    

     c.  Interactive Voice Response (IVR)                                
          Interactive Voice Response menggunakan voice channel berbasis IP atau TDM;
          Interactive Voice Response dapat dihubungkan dengan database SQL & Oracle
           atau melalui server RDBMS;                                    
          Interactive Voice Response mempunyai kapasitas minimum sebanyak jumlah
           agent;                                                        
          Interactive Voice Response menyediakan laporan penggunaan yang

           komprehensif ACD;                                             
          Interactive Voice Response minimal menggunakan format standar rekaman
           (.wav).                                                       

     d.  Computer Telephony Integration (CTI)                            
         CTI Server dan CTI Data Base adalah suatu perangkat yang mengintegrasikan
         interface antara IVR, PABX panggilan kedalam satu kesatuan yang terintegrasi pada
         CRM, kemudian menampilkan pesan dalam layar monitor Petugas Layanan Contact
         Center (pop up screen).                                         

     e.  Voice Recording                                                 
          Voice Recording dapat merekam pembicaraan dalam format digital (format mp3
           atau wav) yang memungkinkan untuk diputar ulang secara offline dari perangkat
           yang mendukung;                                               
          Voice Recording mampu merekam inbound ataupun outbound calls, yang
           menggunakan pesawat IP, digital maupun analog serta dapat melakukan sampling
           perekaman secara random dan terjadwal;                        

          Voice Recording mampu melakukan beberapa playback secara bersamaan dari
           PC yang berbeda, serta dapat menghubungkan eksekutif untuk dapat
           mendengarkan pembicaraan/rekaman secara live/real time maupun yang dipilih,
           secara remote melalui telepon;                                
          Voice Recording dapat melakukan pencarian rekaman secara online berdasarkan
           nomor telepon, tanggal rekaman, nama agent atau jenis pelayanan yang diberikan;
          Voice Recording Backup data dapat tersimpan selama 1 (satu) tahun dalam media
           penyimpanan seperti tape, DVD-R, dll. Untuk keperluan investigasi hasil rekaman

           dapat diputar ulang.                                          

     f.  CMS (Call Management System)                                    
          Call Management System/Reporting mampu memonitoring dan melaporkan
           secara detail aktivitas agent terhadap staff time, login time, logoff time, available
           time, talk time, after call work time, wrap-up time dan aktivitas lain yang terkait;
          Call Management System/Reporting mampu memonitoring dan melaporkan
           terhadap calls offered, answered, queue, drop, abandoned serta memberikan
           laporan service level dan abandon rate;                       
          Call Management System/Reporting mampu menampilkan informasi aktivitas call
           center dan agent secara realtime dengan interval (refresh time) waktu paling lama
           5 detik dan dapat disesuaikan dengan kepentingan;             
          Call Management System/Reporting mampu melakukan customized reporting dan

           melakukan set threshold terhadap beberapa parameter penting seperti abandon
           call, time allocation, dan service level;                     
          Call Management System/Reporting mampu menampilkan informasi aktivitas call
           center dan agent secara historical dengan interval waktu paling lama 30 menit dan
           dapat disesuaikan dengan kepentingan;                         
          Call Management System/Reporting mampu menyediakan laporan dalam bentuk
           grafik, teks atau kombinasi grafik dan teks;                  
          Laporan performance Call Center dapat ditampilkan dilayar wallboard atau TV

           yang ter-update secara regular; Perangkat yang memonitor dan melaporkan
           secara detail aktivitas agent, aktivitas Call Center, calls offered, answered, queue,
           abandoned, drop serta memberikan laporan service level. Laporan ditampilkan
           dalam bentuk grafik, teks atau kombinasi keduanya dan dapat diakses melalui
           komputer yang berbeda, remote, atau di layar wallboard.       

     g.  Omni Channel                                                    
         Penyedia Jasa harus menyediakan platform Multi Kanal yang merupakan platform
         tunggal untuk Customer Interaction Management melalui penggabungan beberapa
         kanal interaksi dalam satu platform. Kanal-kanal tersebut disediakan dalam bentuk

         layar tunggal aplikasi CRM yang dilengkapi dengan history interaksi dari masing-
         masing sehingga mempermudah Agent dalam melakukan pencarian.    
         Kanal-kanal yang bisa dilayani melalui Platform Multi Kanal ini sesuai kebutuhan
         Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM di tahun 2025 adalah Inbound Call, Digital
         (minimal Email, Whatsapp, Instagram, Facebook, X), dan Video Call, dan Walk-in.
         Platform Omnichannel dari Penyedia Jasa harus memiliki kemampuan sebagai
         berikut :                                                       
           1) Mengakomodir kanal popular yang dapat di subscribe secara mandiri yang

              nantinya menjadi touchpoint antara Pelaku Usaha dengan Agent. Minimum
              kanal yang bisa terakomodir meliputi Whatsapp, Telegram, Email, Facebook,
              X, Instagram, Line, Livechat, Voice, Video Call.           
           2) Dapat menyimpan dan menampilkan setiap interaksi yang telah dilakukan
              antara pelaku usaha dengan agen sebagai journey. Selain itu, tersedia fitur
              merge customer yang berfungsi menyatukan data seorang customer yang
              menghubungi layanan melalui beberapa touchpoint, menjadi satu kesatuan.
              Sehingga journey dapat membantu agen dalam tracking interaksi customer

              walaupun dari beberapa kanal.                              
           3) Dapat mengatur skill agen sesuai kebutuhan. Skill ini yang nantinya sebagai
              grup kanal yang dapat agen tangani. Selain itu, terkait jumlah interaksi yang
              dapat ditangani (bucket), mekanisme antrian (FIFO/LIFO) dapat diatur sesuai
              keadaan.                                                   
           4) Membedakan dashboard berdasarkan informasi yang ditampilkan kepada
              agen atau SPV. Dashboard agen menampilkan performa dari agen itu sendiri,
              meliputi jumlah case, AverAHT, ART, Service Time, durasi Login agen, jumlah
              tiket berdasarkan status, serta inbound traffic dari tiap kanal. Sedangkan
              dashboard untuk SPV menampilkan performa dari layanan, serta
              memudahkan SPV dalam memonitoring performa dari setiap Agen yang
              dalam pantauannya.                                         
           5) Dapat mengatur mekanisme antrian interaksi tiap agen, apakah FIFO/LIFO.
           6) Menyediakan fitur untuk quick template reply sebagai template pesan yang
              dapat digunakan oleh agen untuk memudahkan dan mengefisiensikan dalam
              merespon pelanggan.                                        

           7) Memiliki fitur Automation Reply pada beberapa kondisi, meliputi :
             - Greeting : sebagai auto response salam pembuka atau sapaan di awal
               kepada Customer ketika mengirim interaksi pada agen.      
             - Closing : sebagai auto response penutup sebagai akhir dari sesi interaksi.
             - CSAT  : sebagai pesan untuk menanyakan skor pelayanan dari sisi
               pelanggan yang akan terkirim otomatis setelah sesi interkasi berakhir.
             - Scheduling : sebagai automation reply yang diterima pelanggan ketika
               pelanggan menghubungi layanan diluar office hour.         
           8) Menyediakan fitur transfer case kepada group tertentu atau spesifik agen.

              Selain itu terdapat fitur Parking Interaction yang memungkinkan admin untuk
              mengalokasikan inbound yang masuk akan di transfer ke grup atau agen
              tertentu.                                                  
           9) Menyediakan Knowledge Management yang memungkinkan untuk membuat
              konten informasi sebagai acuan agen dalam menjawab pertanyaan Customer.
           10) Menyediakan fitur ticketing system, meliputi :            
             - Eskalasi ke beberapa unit                                 
             - Kostumisasi alur proses ticketing                         

             - Follow up untuk membantu proses konfirmasi issue ke pelanggan
             - Journey Ticket untuk memudahkan dalam melacak perubahan/update
               yang dilakukan pada suatu tikett.                         
             - Notifikasi tiket yaitu notifikasi yang dikirimkan kepada agen/pelanggan/unit
               kerja berdasarkan tipe trigger-nya.                       
           11) Memiliki fitur Aux untuk semua kanal.                     
           12) Support integrasi ke sistem eskternal atau ke aplikasi-aplikasi milik
              Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM yang terkait dengan Contact

              Center.                                                    

     h.  Layanan Video Call Center                                       
         Untuk memastikan layanan prima Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM
         terhadap pelanggannya, maka penyedia juga mengembangkan layanan video call
         center. Adapun tujuan dari video call center ini meliputi :     
         -  Meningkatkan pelayanan konsultasi bagi pelaku usaha yang ingin membuat
            perizinan usaha.                                             
         -  Menambah kanal interaksi yang terjangkau                     
         -  Bisa melakukan interaksi multi participants dalam satu sesi. 

         -  Memudahkan pelaku usaha atau masyarakat untuk meng-capture bukti atau
            issue secara real time.                                      
         -  Mendapatkan feedback yang objektif dari pelaku usaha atau masyarakat.
         -  Memiliki kemampuan untuk men-generate link yang dapat dibagi ke pelanggan
            untuk dilakukan sesi interaksi video call.                   
         -  Platform video call menggunakan Multi Kanal yang bisa terintegrasi dengan kanal
            lainnya di contact center agar agen bisa melihat customer journey dan profil
            pelanggan secara utuh ketika pelanggan berinteraksi dengan contact center.
         -  Memiliki sistem antrian bagi pelaku usaha atau masyarakat yang ingin
            menghubungi contact center Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM melalui
            kanal video call.                                            
         -  Memiliki fitur mute/unmute yang memungkinkan untuk mute/unmute mic pada
            masing-masing partisipan.                                    

         -  Memiliki fitur open/close kamera yang memungkinkan untuk mengaktifkan/non
            aktifkan kamera pada masing-masing partisipan.               
         -  Memiliki fitur virtual background.                           
         -  Memiliki fitur chat                                          
         -  Memiliki fitur share document                                
         -  Memiliki fitur reporting seperti kanal lainnya.              
         -  Memiliki fungsi playback recording.                          
         -  Mendukung penyiapan portal pelanggan sebagai pintu masuk video call dengan
            menggunakan tema (café, office, plasa, dan sebagainya).      

     i.  Fitur Chatbot                                                   
         Dalam pengembangan contact center Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM ini,
         penyedia harus menyediakan fitur Chatbot, yakni solusi percakapan dalam bentuk
         teks yang lebih relevan dan natural dengan pelaku usaha, dimana teknologi yang
         disematkan didalam chatbot ini dapat menciptakan ikatan yang lebih kuat dengan
         pelaku usaha. Melalui teknologi GPT(Generative, Pre-trained, Transformer), yang
         memungkinkan chatbot mampu berkomunikasi lebih baik dengan pelaku usaha, kanal
         yang digunakan untuk Chatbot ini adalah Whatsapp, namun juga memungkinkan

         untuk bisa disematkan ke kanal-kanal yang lain seperti Instagram ataupun livechat
         dengan tetap mengikuti prosedur dan kebijakan yang dimiliki oleh penyedia layanan
         social media tersebut.                                          
         Kemampuan yang harus dimiliki pada Chatbot adalah sebagai berikut :
         1) Large Language Models (LLM)                                  
            Adalah model kecerdasan buatan berbasis pembelajaran mendalam yang
            memiliki kemampuan memahami dan menghasilkan Bahasa alami dalam jumlah
            besar. Model ini dilatih menggunakan miliaran kata dari berbagai sumber untuk
            mengenali pola Bahasa, konteks, dan hubungan antar kata. Dengan ukuran

            parameter yang besar, LLM dapat menangani berbagai tugas Bahasa, seperti
            menjawab pertanyaan, menerjemahkan, dan membuat teks yang mirip dengan
            tulisan manusia.                                             

         2) Natural Language Processing (NLP)                            
            Digunakan untuk membangun chatbot yang memahami dan merespon 
            pertanyaan dalam percakapan, memungkinkan interaksi alami antara pengguna
            dan mesin.                                                   

         3) Memiliki kemampuan dalam memahami percakapan dalam satu sesi interaksi
            dan mampu mengingat percakapan sebelumnya.                   

         4) Memiliki pengetahuan mengenai produk, aturan, dan kebijakan dari Kementerian
            Investasi dan Hilirisasi / BKPM                              
         5) Memahami kompleksitas suatu kalimat dalam percakapan         
         6) Bisa diintegrasikan dengan platform Omnichannel.             

         Dalam hal penerapan teknologi chatbot di Contact Center Kementerian Investasi dan
         Hilirisasi/BKPM ini, adalah untuk melayani pertanyaan-pertanyaan dari pelaku usaha
         mengenai produk, proses, prosedur, aturan, serta kebijakan dari Kementerian
         Investasi dan Hilirisasi/BKPM.                                  

     j.  Spesifikasi Teknis Layanan Walk-In base on Multimedia Queuing Management
         System                                                          
         Untuk memastikan layanan prima Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM
         terhadap masyarakat, maka penyedia juga mengembangkan layanan Walk-In.

         Adapun tujuan dari Walk-In ini meliputi :                       
         - Meningkatkan pelayanan konsultasi bagi pelaku usaha.          
         - Menambah kanal interaksi yang terjangkau                      
         - Memudahkan pelaku usaha atau masyarakat untuk membawa bukti   
           permasalahan ataupun kendala secara real time.                
         - Mendapatkan feedback yang objektif dari pelaku usaha atau masyarakat.
         - Platform Walk-In menggunakan Omnichannel yang bisa terintegrasi dengan
           channel lainnya di Contact Center agar petugas bisa melihat customer journey

           dan profil customer secara utuh ketika masyarakat berinteraksi dengan Contact
           Center maupun layanan Walk-in.                                
         - Memiliki sistem antrian bagi pelaku usaha atau masyarakat yang ingin datang
           langsung ke Layanan Walk-In BKPM.                             
         Adapun fitur yang diharapkan untuk kebutuhan Multimedia Queuing Management
         System di layanan tatap muka CC sebagai berikut :               
         1) QMS Custom-Web                                               
            QMS Integration: integrasi dengan sistem OSS yang memiliki kemampuan

              untuk melakukan konfirmasi melalui WhatsApp.               
            Display Customization: kostumisasi desain sesuai dengan logo Kementerian
              Investasi dan Hilirisasi/BKPM dan/atau OSS Indonesia. Kustomisasi display
              pada site dan CSO Panel                                    
         2) Queuing Management System                                    
            QMS on private integrated server                            
            CSO Panel yang multi-counter dan multi-services             

            Display pada ruang tunggu                                   
            Dashboard analitics                                         
            Content Management                                          
         3) Hardware                                                     
            Standing Kiosk Custom                                       
            Monitor 19 inch touchscreen                                 

            Printer Epson TM-T82 Thermal 80mm Auto cutter               
            System: NUC Mini PC Core i-5, RAM 8GB, SSD 128 GB           
            QR Code Eppos Scanner                                       
            HD 720 FPS Camera                                           
            Shipping                                                    

     k.  Aplikasi Knowledge Base                                         
         Penyedia harus membangun aplikasi Knowledge Base yang akan menjadi milik
         Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM untuk bisa digunakan di seluruh
         lingkungan Kementerian dengan spesifikasi sebagai berikut :     

          1) Kebutuhan Fungsional                                        
             a. Manajemen Konten                                         
                  Penambahan konten : Fitur untuk menambahkan artikel, panduan,

                   FAQ dan dokumen                                       
                  Pengeditan konten : Kemampuan untuk mengedit atau memperbarui
                   konten yang sudah ada                                 
                  Penghapusan konten : Menghapus konten lama atau tidak relevan.
                  Kategori dan Tag : Sistem pengelompokkan untuk mengorganisir
                   konten berdasarkan topik atau tema.                   
                  Versioning : Pelacakan revisi konten untuk memastikan histori

                   perubahan.                                            
                  Workflow approval : Dokumen harus ditinjau dan disetujui sebelum
                   diterbitkan                                           

             b. Pencarian dan Navigasi                                   
                  Pencarian Cepat : Mesin pencari dengan fitur autocomplete dan filter
                   pencarian                                             
                  Navigasi Hierarkis : Struktur folder atau kategori untuk mempermudah
                   eksplorasi                                            

                  Highlight Kata Kunci : Menyoroti hasil pencarian sesuai dengan kata
                   kunci                                                 

             c. User Management :                                        
                  Level Akses : Role-based access control (RBAC) untuk pengguna,
                   seperti admin, editor, dan pembaca.                   
                  Autentikasi : Login menggunakan email/password atau Single Sign-On
                   (SSO)                                                 

                  Statistik Pengguna : Pelacakan aktivitas pengguna seperti artikel yang
                   sering dibuka atau kontribusi mereka                  

             d. Feedback dan Interaksi                                   
                  Komentar : Pengguna dapat meninggalkan komentar atau feedback
                   pada artikel                                          
                  Rating Artikel : Sistem rating untuk menilai kegunaan artikel
                  Permintaan Konten : Pengguna dapat mengajukan topik yang perlu

                   ditambahkan                                           

             e. Integrasi                                                
                 Integrasi API : Menghubungkan dengan system lain       
                 Export/Import Data : Ekspor artikel ke format PDF/Excel atau impor
                  data dari system lain                                  
          2) Kebutuhan Non-Fungsional                                    
             a. Keamanan                                                 
                 Enkripsi Data : Data dilindungi saat transit dan saat disimpan
                 Backup Berkala : Penyimpanan cadangan untuk menghindari
                  kehilangan data                                        

             b. User Experience (UX)                                     

                    Antar muka sederhana : Mudah dipahami oleh pengguna tanpa
                     pelatihan khusus                                    
                    Mendukung browser modern seperti Chrome, Firefox, Safari (versi
                     terbaru)                                            

             c. Server dan Infrastruktur                                 
                Server dan infrastruktur menggunakan milik Kementerian Investasi dan
                Hilirisasi/BKPM.                                         

     l.  Komputer dan Headset Petugas                                    
         Komputer desktop / Laptop dilengkapi dengan dan perangkat headset. Keperluan

         komputer desktop disesuaikan dengan kebutuhan SDM yang dibutuhkan untuk
         kegiatan contact center ini.                                    

         1. Spesifikasi Laptop                                           
             Intel i5 / DDR 8GB/ min 500GB / 14" + Win 10               

         2. Spesifikasi minimal personal computer agen contact center:   
             Processor core i5                                          
             RAM 8 GB                                                   

             HDD 500GB                                                  
             LCD Monitor, Mouse & Keyboard                              
             OS Windows 10                                              

         3. Spesifikasi minimal perangkat kerja CSO Walk-in:             
             Intel i7 / RAM 16GB / min 500GB / 14” + Win 10             
             2 in 1 touch include pen                                   

         4. Spesifikasi Minimal Headset                                  

            Koneksi micro USB/USB                                       
            Microphone Noise Cancelling                                 
            Stereo Headset                                              

     m.  Perangkat Network                                               
         Perangkat yang dimaksudkan di atas adalah meliputi perangkat Router dan
         perangkat Switch dan Router serta Jaringan LAN sebagai pendukung perangkat
         komputer, dan headset.                                          
     n.  Jaringan / Link                                                 
         Untuk kebutuhan menggunakan jaringan antara lain sebagai berikut :
             Jaringan network internet dedicated sebesar 100 Mbps di layanan Contact
              Center                                                     
             Jaringan network internet dedicated sebesar 50 Mbps di layanan Walk-In
             Menyediakan SIP trunk dengan kapasitas 10 Concurent        

     o.  Menyediakan No Akses 169 dan Pulsa Operasional Layanan Contact Center

         Menyediakan layanan Intelligent Network (IN) Split Charging Call dengan Access
         Number Contact Center 169 ke Layanan Contact Center, dengan pulsa inbound
         sebanyak 10.000 menit/bulan berdasarkan pemakaian nomor akses yang digunakan
         untuk layanan Contact Center 169.                               

     p.  Aplikasi Dashboard Reporting Performansi Layanan                
         Sistem yang mampu menampilkan dashboard performansi layanan contact center

         pada media monitor / TV secara realtime.                        

     q.  Layanan kanal digital Whatsapp yang mencakup :                  
           -  Whatsapp Business API dengan verified account (nama akun akan
              disampaikan lebih lanjut)                                  

           -  Terintegrasi dengan sistem CRM Multi Kanal                 
           -  Dapat digunakan untuk push notifikasi dan interaksi dua arah
           -  Layanan Whatsapp Interaction Session minimal kuota 80.000/bulan
           -  Mencakup layanan Chatbot via Whatsapp                      
           -  Penyedia sudah menjadi Business Solution Provider (BSP) untuk pengelolaan
              Whatsapp di Indonesia                                      

 Untuk aplikasi atau platform yang akan disediakan oleh Penyedia wajib diberikan contoh
 tampilannya/link yang bisa diakses ke dalam dokuemn penawaran teknis.   

 KEBUTUHAN OPERASIONAL LAYANAN                                           
 Kebutuhan operasional layanan contact center Kementerian Investasi dan Hilirisasi/BKPM setiap
 harinya dengan rincian layanan sebagai berikut :                        

 1. Pukul 08.00 – 17.00 WIB, 5 (lima) hari dalam seminggu (senin-jumat) untuk kanal Inbound,
    dan Video Call, Digital Channel, dan Walk-in.                        
 2. Supervisor setiap harinya adalah pukul 08.00 – 17.00 WIB, 5 (lima) hari dalam seminggu
    (senin-jumat).                                                       
 3. Team leader setiap harinya adalah pukul 08.00 – 17.00 WIB, 5 (lima) hari dalam seminggu

    (senin-jumat).                                                       
 4. Quality assurance setiap harinya adalah pukul 08.00 – 17.00 WIB, 5 (lima) hari dalam
    seminggu (senin-jumat).