Pengadaan Pengembangan Aplikasi Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225 Tahun Anggaran 2024

Dokumen   Kerangka   Acuan  Kerja (KAK)  dan  Harga                

                   Perkiraan  Sendiri (HPS)                              

     Pengadaan   Pengembangan     Aplikasi Contact  Center               

                  Bravo  Bea  Cukai  1500225                             

                    Tahun   Anggaran  2024                               
A. Latar Belakang                                                        

  1. Dasar Hukum                                                         
     a. Undang – Undang Nomor 10 Tahun 1995 tentang Kepabeanan (Lembaran Negara
        Republik Indonesia Tahun 1995 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik

        Indonesia Nomor 3612) sebagaimana telah diubah dengan Undang – Undang Nomor
        17 Tahun 2006 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2006 Nomor 93,

        Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4661);         
     b. Undang – Undang Nomor 11 Tahun 1995 tentang Cukai (Lembaran Negara Republik
        Indonesia Tahun 1995 Nomor 76, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

        Nomor 3613) sebagaimana telah diubah dengan Undang – Undang Nomor 39 Tahun
        2007 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 105, Tambahan

        Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4755);                  
     c. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 118/PMK.01/2021 tentang Organisasi dan Tata

        Kerja Kementerian Keuangan;                                      
     d. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 412 Tahun 2023 tentang Pedoman  

        Pengelolaan Program Contact Center di Lingkungan Kementerian Keuangan;
     e. Keputusan Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor: 111/BC/2022 tentang Pusat

        Kontak Layanan (Contact Center).                                 

   2. Gambaran Umum                                                      
          Di era komunikasi yang sudah semakin maju saat ini, kebutuhan masyarakat
      akan informasi semakin meningkat. Masyarakat semakin membutuhkan saluran

      komunikasi untuk memperoleh informasi dengan berbagai cara yang sudah sangat
      berkembang, misalkan dengan memanfaatkan adanya telepon genggam baik yang

      sederhana maupun yang sudah dilengkapi dengan fitur canggih (smartphone) yang saat
      ini digunakan oleh sebagian besar masyarakat di Indonesia.         

          Direktorat Komunikasi dan Bimbingan Pengguna Jasa (KBPJ) merupakan satuan
      kerja yang terbentuk pada tahun 2022 yang terdiri atas 4 Subdirektorat dan terbagi

      menjadi 16 Seksi berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 118/PMK.01/2021
      tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan. Setelah itu melalui

      Keputusan Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor KEP-111/BC/2022 tentang Pusat
      Kontak Layanan (Contact Center), Contact Center Bravo Bea Cukai berada di bawah
      naungan Direktorat KBPJ.                                           

          Bravo Bea Cukai adalah pusat layanan penerimaan dan penyampaian informasi
      serta penerimaan pengaduan di bidang kepabeanan dan cukai dari dan/atau kepada

      pengguna layanan melalui telepon, surat elektronik (E-mail), Webchat, media sosial
      lainnya dan merupakan saluran komunikasi DJBC dengan pengguna layanan (single
      point of contact) antara masyarakat dan/atau pengguna jasa dengan DJBC.

          Perjalanan Bravo Bea Cukai dimulai tahun 2014 yang merupakan inisiatif
      strategis dari Direktorat Jenderal Bea dan Cukai. Berikut gambaran perjalanan Bravo
      Bea Cukai dari tahun 2014 sampai dengan 2023.                      

                                                          Gambar         
                 1. Timeline Perkembangan Bravo Bea Cukai 1500225        

          Jumlah layanan informasi terkait kepabeanan dan cukai yang dilayani oleh Bravo
     Bea Cukai tiap tahunnya relatif terus bertambah. Melihat tren demikian, Bravo Bea Cukai

     melakukan inovasi dan pengembangan dengan membuka berbagai kanal informasi. Hal
     ini dilakukan agar pengguna jasa diberi kemudahan dalam menjangkau Bravo Bea
     Cukai.                                                              

          Di awal berdirinya, Bravo Bea Cukai hanya membuka saluran informasi melalui
     telepon (voice). Kemudian pada tahun 2017-2018 berdasarkan amanat Keputusan

     Direktur Jenderal nomor KEP-602/BC/2016 tentang Pusat Kontak Layanan, saluran
     Bravo Bea Cukai ditambahkan melalui email dengan alamat [email protected] dan

     melalui sosial media Facebook dan Twitter. Pada tahun 2019 Bravo Bea Cukai membuka
     saluran informasi melalui webchat yang disematkan pada website www.beacukai.go.id.

     Memasuki tahun 2020 dengan adanya pandemi Covid-19, menuntut Bravo Bea Cukai
     membuat banyak perubahan, dari sebelumnya Bravo Bea Cukai hanya bertumpu pada

     voice sebagai saluran utama dengan kanal digital sebagai alternatif, beralih menjadi
     saluran voice dan digital sama – sama menjadi tumpuan utama. Hal tersebut terjadi pada

     semua saluran yang ada pada Bravo Bea Cukai yang masing – masing berdiri sendiri
     dan terdapat silo di antara tiap – tiap saluran. Dengan kondisi tersebut database tiap
     saluran berdiri sendiri – sendiri sehingga customer experience belum dapat dijalankan

     dengan baik dan masih terjadi pengulangan permintaan informasi antar kanal.
                 Gambar 2. Kondisi Kanal Bravo Bea Cukai Saat Ini        

          Bravo Bea Cukai merupakan representasi dari DJBC, karena itu, Bravo Bea
      Cukai diharapkan menjadi ujung tombak dan garda terdepan DJBC sebagai wujud
      pelaksanaan dari reformasi birokrasi dan transformasi kelembagaan dalam memberikan

      layanan informasi di bidang kepabeanan dan cukai kepada masyarakat dan stakeholder
      sehingga dapat meningkatkan citra dan reputasi DJBC. Sehingga dengan seiring

      perkembangan teknologi yang cukup pesat demi meningkatkan kepuasan pengguna
      jasa serta keinginan Contact Center Bravo Bea dan Cukai untuk mengembangkan

      layanan informasi terhadap pengguna jasa, dibutuhkan suatu teknologi untuk
      mendukungnya. Salah satu strategi untuk mewujudkannya adalah dengan

      Omnichannel.                                                       
          Prinsip Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua kanal

      komunikasi sehingga Direktorat Jenderal Bea dan Cukai mendapatkan pandangan 360
      derajat terhadap pengguna jasa, atau disebut “single customer view”. Integrasi data

      memungkinkan pengguna jasa melakukan interaksi dengan Bravo Bea Cukai melalui
      kanal mana pun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia
      berpindah kanal. Single customer view kemudian memungkinkan Bravo Bea Cukai dan

      Direktorat Jenderal Bea dan Cukai pada umumnya melakukan personalisasi, yaitu
      memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara personal sesuai profil, aktivitas,

      perilaku, dan ketertarikan pengguna jasa tersebut. Selain itu dengan adanya sistem ini,
      tiap percakapan antara agent dan pelanggan dapat terekam. Sehingga dapat menjadi

      bahan evaluasi memberikan layanan yang lebih baik ataupun menjadi bahan
      pengambilan keputusan dan serta kebijakan di kemudian hari. Omnichannel Contact
      Center Bravo Bea Cukai merupakan strategi untuk meningkatkan pengalaman

      pengguna jasa di berbagai saluran media komunikasi yang digunakan pelanggan.
      Omnichannel adalah tahap evolusi multichannel yang lebih luas. Dengan menggunakan
      pendekatan ini, pusat kontak layanan dapat memberikan pengalaman yang baik kepada

      pengguna jasa. Sehingga mampu meningkatkan layanan dan meningkatkan citra DJBC.

          Kebutuhan Aplikasi Contact Center terdiri dari:                
 No                   Kategori Perangkat                 Jumlah          

     Sistem Voice Contact Center (AVAYA)                                 

       -  Avaya Aura Core                                                
                                                         1 Paket         
          (Upgrade dari CM release 8 ke release terbaru)                 
       -  Avaya AAEP                                                     
                                                         1 Paket         
          (Upgrade dari AAEP release 7 ke release terbaru)               
       -  Avaya CMS                                                      
  1                                                                      
                                                         1 paket         
          (Upgrade dari CMS release 19 ke release terbaru)               
       -  Avaya Session Border Controler                                 
          (Perangkat Session Border Controller dengan 40 kanal yang      
                                                         1 Paket         
          terhubung dengan provider PSTN)                                
       -  Telset IP Phone Avaya + Headset                                
                                                          40 Unit        
          (40 unit IP Phone Avaya dan 40 unit Headset yang compatible)   
     Sistem Omnichannel                                                  
       -  Sistem Core Application                                        
           (Termasuk didalamnya adalah Core Digital Contact Center,      

              modul Ticketing, modul CRM, modul realtime Chat (FBM,      
                                                         1 Paket         
              IDM, WA, twitter/X), modul email, modul knowledge          
              management)                                                
       -  Modul Reporting                                                
                                                         1 Modul         
           (Modul Reporting dan Wallboard (sebanyak 8 tampilan))         
  2                                                                      
       -  Modul Workforce Management                                     
                                                         1 Modul         
           (Modul Quality Monitoring, Schedulling and Forecasting Agent) 
       -  Fitur Petugas Layanan Kanal Voice                              
                                                         40 Agent        
       -  Fitur Petugas Layanan Kanal E-mail                             
                                                         40 Agent        
       -  Fitur Petugas Layanan Kanal Chat                               
                                                         40 Agent        
       -  Fitur Petugas Layanan Kanal Media Sosial                       
                                                         40 Agent        
       -  Fitur Petugas Layanan Quality Monitoring                       
                                                         40 Agent        
       -  Modul WhatsApp dan twitter/X                                   

           (Modul untuk WhatsApp for Business API dan Twitter/X dengan   
                                                         1 Paket         
              40 agent)                                                  
     Mobile Application                                                  
     Mobile Apps :                                                       

     * Mobile App - Splash Screen with logo and branding customization   
     * Information Screen                                                

     * Login Screen                                                      
     * Registration Page for new user                                    
     * Home Screen                                                       

     * Screen Call                                                       
     * Screen Bravo Chat                                                 

     * Screen Bravo Chat - WA                                            
     * Screen Bravo Chat - Live Chat - Screen Profile                    

     * Screen Bravo Chat - Live Chat - Screen Conversation 1 Paket       
  3                                                                      
     * Menu Email                                                        
     * Menu Twitter                                                      
     * Menu Facebook                                                     

     * Menu Instagram                                                    
     * Inbox Live Chat Screen - Messages                                 
     * Inbox Live Chat Screen - Notification                             

     * Profile Screen                                                    
     - Profile page and edit profile                                     

     - Log out function                                                  
     * Supporting Process Publish Apps                                   

     * Support Maintenance                                               

           Tabel 1. Kebutuhan Aplikasi Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225

B. Ruang Lingkup                                                         
   1. Spesifikasi Umum                                                   

      1.1. Lingkup Pekerjaan Umum                                        
       Lingkup pekerjaan Pengadaan Pengembangan Aplikasi Contact Center Bravo Bea

          Cukai 1500225 di Lingkungan Direktorat Jenderal Bea Dan Cukai TA 2024 dapat
          dijabarkan sebagai berikut :                                   
          1. Melampirkan surat TKDN terhadap salah satu perangkat lunak yang

             ditawarkan dengan nilai setidaknya 50%;                     
          2. Menyediakan aplikasi, instalasi, implementasi serta pemeliharaan sesuai
             dengan spesifikasi terhadap seluruh perangkat lunak dan perangkat keras

             yang ditawarkan terhitung sejak tanggal dokumen Berita Acara Serah Terima
             (BAST) ditandatangani sampai dengan 31 Desember 2025;       

          3. Menyediakan, melakukan pengiriman, pemasangan serta pengujian
             perangkat Session Border Controller yang berlokasi di Smart Data Center

             Kemenkeu;                                                   
          4. Melakukan integrasi perangkat lunak dan perangkat keras yang ditawarkan

             dengan Sistem Contact Center yang sudah berjalan yang dimiliki oleh Bravo
             Bea Cukai dan integrasi dengan Sistem CEISA DJBC;           

          5. Menyediakan pendukung implementasi baik perangkat keras maupun
             perangkat lunak seperti kabel jaringan, kabel daya listrik, sistem operasi,

             database dan pendukung lainnya demi berjalannya sistem secara normal di
             lokasi kegiatan;                                            
          6. Menyediakan garansi minimum berupa dukungan teknis, troubleshoot,

             update/upgrade perangkat lunak dan perangkat keras minimal sejak
             ditandatanganinya Berita Acara Serah Terima (BAST) sampai dengan 31

             Desember 2025;                                              
          7. Menyediakan dukungan perbaikan dalam bentuk kegiatan Corrective

             Maintenance dari penyedia barang untuk menjamin bahwa Perangkat yang
             ditawarkan dapat berfungsi dengan baik, termasuk di dalamnya penyediaan

             Tenaga Teknis yang kompeten saat penanganan gangguan sewaktu-waktu
             atau sesuai dengan laporan/kebutuhan pihak Bravo Bea Cukai terhitung

             sejak Berita Acara Serah Terima Pekerjaan (BAST) sampai dengan 31
             Desember 2025;                                              

          8. Menyediakan pelatihan teknis atas perangkat keras dan juga perangkat
             lunak yang ditawarkan dengan diikuti oleh minimal 10 (sepuluh) orang
             pejabat dan/atau pegawai DJBC;                              

          9. Menyediakan pelatihan penggunaan aplikasi yang ditawarkan dengan diikuti
             oleh minimal 40 (empat puluh) agent dan/atau pegawai di lingkungan Bravo

             Bea Cukai;                                                  
          10. Menyediakan buku panduan pengguna terhadap perangkat yang ditawarkan

             baik hardcopy maupun softcopy;                              
          11. Menyediakan minimum 1 personal dedicated yang ditempatkan di

             lingkungan kantor pusat Bravo Bea Cukai selama pekerjaan berlangsung
             sampai BAST.                                                

      1.2. Lokasi Pekerjaan                                              
       Lokasi perkerjaan yang terkait dalam kontrak Pengadaan Pengembangan Aplikasi

          Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225 di Lingkungan Direktorat Jenderal Bea
          Dan Cukai TA 2024, meliputi:                                   

             - Smart Data Center Kementerian Keuangan;                   
             - Kantor Pusat DJBC;                                        

             - KPU BC Tanjung Priok;                                     
             - KPU BC Soekarno Hatta;                                    

             - KPPBC Pos Pasar Baru.                                     
   2. Spesifikasi Teknis                                                 

      Pada pekerjaan yang terkait dalam kontrak Pengadaan Pengembangan Aplikasi
      Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225 di Lingkungan Direktorat Jenderal Bea Dan

      Cukai TA 2024, spesifikasi yang dibutuhkan meliputi:               
      a. Kebutuhan Aplikasi Omnichannel disesuaikan dengan Tabel 1 Kebutuhan Aplikasi
        Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225;                          

      b. Melakukan upgrade terhadap sistem Voice Contact Center yang berjalan saat ini,
        yaitu Avaya;                                                     

      c. Upgrade terhadap sistem Voice Contact Center Avaya dan aplikasi omnichannel
        dapat berjalan dengan sistem Virtual machine untuk memudahkan akses;

      d. Sistem Voice Contact Center Avaya yang saat ini berjalan dan Digital Contact
        Center harus dapat terintegrasi dalam satu platform sistem Omnichannel Contact

        Center yang berbasis web;                                        
      e. Aplikasi omnichannel tersebut dapat dikustomisasi tampilan antar muka dan

        disesuaikan dengan proses bisnis sesuai dengan kebutuhan dari pengguna dalam
        hal ini adalah Bravo Bea Cukai;                                  

      f. Aplikasi omnichannel dapat diintegrasikan dengan aplikasi lainnya yang saat ini
        sudah berjalan di Bravo Bea Cukai;                               
      g. Perangkat keras session border controller disesuaikan dengan Sistem Voice

        Contact Center yang saat ini sudah berjalan dan menggunakan server fisik.
      Adapun Spesifikasi Teknis dari setiap komponen adalah sebagai berikut:

      2.1. Sistem Voice Contact Center                                   
          2.1.1. Avaya Aura Core                                         
             - Memiliki fungsi sebagai sistem Core dari kanal Voice dan sistem Contact

               Center;                                                   
             - Melakukan upgrade ke versi terbaru;                       

             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan;
             - Memiliki kemampuan Algoritma routing untuk menentukan sumber daya
               yang tepat untuk setiap interaksi dari pengguna layanan;  

             - Memiliki kemampuan untuk melakukan distribusi panggilan masuk dari
               pengguna layanan dengan efisien dan adil di antara Petugas Layanan

               yang tersedia;                                            
             - Memiliki kemampuan untuk melakukan distribusi panggilan masuk dari

               pengguna layanan ke Petugas Layanan yang idle pertama kali atau ke
               Petugas Layanan yang di idle di dalam grup Petugas Layanan;

             - Mendukung fitur pengalaman pengguna bagi Petugas Layanan dan
               supervisor dengan aplikasi softphone dan juga menggunakan perangkat

               telepon;                                                  
             - Memiliki Application Enablement Services Tsapi yang berfungsi sebagai

               interkoneksi ke perangkat pihak ketiga yang akan terkoneksi dengan
               Avaya;                                                    

             - Memiliki Media Server sebagai fungsi pengelolaan panggilan suara
               berbasis perangkat lunak;                                 
             - Media Server menggunakan versi terbaru;                   

             - Media Server memiliki fungsi pengelolaan media seperti penghentian
               audio stream, conferencing audio stream, memutar dan merekam

               announcement, memutar audio stream sebagai announcement,  
               pembuatan sistem tone dan mengkoleksi digit;              

             - Media Server mendukung beragam aplikasi seperti pesan suara (Voice
               Mail), koferensi konsumen, layanan mandiri (Self Service), dan aplikasi

               komunikasi lainya.                                        

          2.1.2. Avaya Aura Experience Portal (AAEP)                     
             - Memiliki fungsi sebagai sistem Integrated Voice Response (IVR);

             - Memiliki fungsi untuk mendesain layanan aplikasi mandiri (self service)
               dengan memanfaatkan sistem Integrated Voice Response (IVR);

             - Mendukung koneksi SIP Trunk dari PSTN dan koneksi Voice over Internet
               Protocol (VoIP);                                          
             - Mendukung ribuan interaksi inbound dan outbound secara bersamaan;
             - Melakukan upgrade ke versi terbaru;                       

             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan;
             - Mendukung fitur yang dapat merubah flow IVR yang dapat diakses

               menggunakan aplikasi berbasis web.                        

          2.1.3. Avaya Call Management System (CMS)                      

             - Memiliki fungsi untuk mengumpulkan semua data Call Traffic;
             - Memiliki fungsi sebagai sistem Reporting;                 

             - Memiliki fungsi administrasi antarmuka untuk mengakses fitur Automatic
               Call Distribution (ACD);                                  

             - Memiliki fungsi untuk menyimpan semua data Automatic Call Distribution
               dalam jangka waktu yang lama;                             

             - Melakukan upgrade ke versi terbaru;                       
             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan;

             - Setiap Petugas Layanan akan terdaftar dalam sistem aplikasi CMS untuk
               men-capture semua data historis baik pada aktivitas Petugas Layanan

               maupun kinerja layanan Contact Center;                    
             - Setiap supervisor akan terdaftar dalam sistem aplikasi CMS untuk

               melakukan monitoring, administrasi Petugas Layanan dan layanan
               Contact Center;                                           
             - Mendukung fungsi integrasi dengan system penjadwalan pihak ketiga.

          2.1.4. Avaya Workforce Optimization (WFO)                      

             - Memiliki fungsi untuk melakukan rekaman (record), menyimpan, dan
               memutar kembali (playback) suara dari pengguna layanan saat

               melakukan interaksi;                                      
             - Memiliki fungsi sebagai penjaminan kualitas (quality monitoring), sistem

               berkerja secara berkesinambungan (synchronize) antara rekaman suara
               (audio recording) dan aktifitas layar (screen recording) setiap Petugas

               Layanan dalam setiap interaksi atara petugas layanan dengan pengguna
               layanan;                                                  

             - Mendukung fungsi pelatihan (coaching) di mana bisa membuat,
               menyampaikan dan menindaklanjuti sesi pelatihan ke setiap Petugas
               Layanan secara personal yang akan diasosiasikan beberapa element

               indikasi performa kinerja;                                
             - Migrasi dari Aplikasi WFO dari Bravo (DC Gd. Kalimantan Kantor Pusat

               DJBC) ke SDC Kementerian Keuangan;                        
             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan.

          2.1.5. Session Border Controler                                
             - Perangkat keras yang memiliki spesifikasi sebagai berikut:

             - Minimal memiliki processor Intel Xeon core;               
             - Minimal memiliki memori sebesar 16 Gigabyte (GB);         

             - Memiliki dual power supply redundant;                     
             - Minimal memiliki NIC Card sebanyak 5 (lima);              

             - Minimal memiliki storage sebesar 450 GB;                  
             - Memiliki fungsi Session Initiation Protocol (SIP) atau sejenis;

             - Memiliki fungsi VoIP Call Session;                        
             - Memiliki fungsi machine-generated call detection (MCD);   

             - Menyediakan master storage repository untuk caller dan domain.

          2.1.6. Telset IP Phone Avaya                                   
               Perangkat keras yang memiliki spesifikasi sebagai berikut:

             - Memiliki layar berwarna dan ukuran 2.8 inches x 2.1 inches (7.0 cm x 5.3
               cm) lebar Diagonal 3.5 inches (8.8 cm).                   

             - Memiliki 4 tombol softkey.                                
             - Minimal memiliki 24 tombol untuk fungsi administratif telepon.
             - Memiliki speaker full duplex.                             

             - Memiliki port ethernet Gigabit (10 / 100 / 1000).         
             - Minimal perangkat telepon kelas PoE (IEEE 802.3af) terdaftar sebagai

               perangkat kelas 1 dan mendukung 802.3az.                  
             - Minimal memiliki opsi AC ke 5 volt adapter.               

             - Minimal mendukung protokol SIP & H.323.                   
             - Minimal mendukung codec :G.711, G.726, G.729A / B, G.722, Opus.

             - Mendukung software brand yang sama dengan pabx system call center.

          2.1.7. Headset                                                 
               Perangkat keras yang memiliki spesifikasi sebagai berikut:

             - Memiliki kinerja audio hingga 6.800 Hz (wideband audio)   
             - Memiliki mikrofon teleskopik dengan fitur noise-canceling 

             - Memiliki desain di atas kepala dengan binaural            
             - Mendukung perlindungan akustik Sound Guard Digital        

             - Mendukung fitur Quick Disconnect (QD) yang telah ditest hingga 30,000
               siklus                                                    

      2.2. Sistem Omnichannel                                            
          2.2.1. Sistem Core Omnichannel                                 

             - Menyediakan fitur pencatatan dan pengelolaan riwayat interaksi secara
               terpusat;                                                 

             - Memiliki fitur pengelompokan data interaksi dari setiap kanal yang sudah
               didistribusikan kepada petugas layanan, untuk memudahkan petugas

               layanan dalam melakukan follow-up dari setiap interaksi kanal yang
               didistribusikan kepada petugas layanan;                   

             - Memiliki fitur untuk mencari dan menampilkan informasi secara utuh
               meliputi identitas pengguna layanan dan riwayat interaksi pengguna

               layanan dari seluruh kanal;                               
             - Memiliki fitur task board sebagai pengelompokan data tiket yang sudah

               dikerjakan dan fitur ini dapat digunakan untuk melakukan monitoring
               pekerjaan Petugas Layanan;                                

             - Memiliki fitur dapat membuat kelompok Petugas Layanan dan Unit Kerja;
             - Memiliki fitur pengaturan petugas layanan terhadap kanal yang dimiliki
               oleh Bravo Bea Cukai, di mana masing – masing petugas layanan dapat

               ditugaskan kepada kanal yang sudah diintegrasikan sesuai dengan
               kebutuhan Bravo Bea Cukai;                                

             - Memiliki fitur max handle di mana fitur ini untuk mengatur jumlah data
               kanal yang masuk ke petugas layanan, sehingga dapat disesuaikan

               dengan pengalaman petugas layanan secara individu;        
             - Memiliki fitur untuk eskalasi yang terintegrasi dengan sistem Customer

               Relationship Management (CRM) yang saat ini sudah berjalan di Bravo
               Bea Cukai;                                                

             - Memiliki fitur dashboard terhadap kinerja Petugas Layanan yang
               terhubung dengan sistem reporting;                        

             - Memiliki fitur knowledge management yang dapat terhubung dengan
               aplikasi knowledge management yang saat ini sudah berjalan di Bravo
               Bea Cukai;                                                

             - Mendukung fitur multiskill, di mana satu Petugas Layanan dapat
               memberikan pelayanan terhadap lebih dari 1 (satu) kanal.  
             - Mendukung fitur global aux di mana petugas layanan cukup melakukan

               aux pada sistem CRM Omnichannel maka aux akan berlaku untuk semua
               kanal yang ditugaskan kepada petugas layanan tersebut.    

          2.2.2. Reporting                                               
             - Contact Center memiliki 8 tampilan wallboard dengan desain dan konten

               yang berbeda;                                             
             - Dapat mengkonsolidasi laporan antara data kanal voice dengan data

               kanal digital;                                            
             - Memiliki fitur export data reporting dalam bentuk di antaranya

               (Xls,Xlsx,Rtf,Doc,PDF,CSV).                               

          2.2.3. Workforce Management                                    
             - Memiliki fitur Quality Monitoring (QM) untuk kanal voice dan kanal digital;

             - Memiliki fitur Quality Assurance (QA) yang dapat melakukan penilaian
               Petugas Layanan dari data kanal voice dan data kanal digital dan

               terintegrasi dalam 1 tampilan antar muka;                 
             - Memiliki fitur scorecard untuk membuat formulir penilaian berdasarkan
               kriteria yang dibutuhkan;                                 

             - Mendukung fitur keberatan dari petugas layanan terhadap hasil penilaian
               asesor;                                                   

             - Mendukung pengacakan dan distribusi otomatis hasil sampling yang akan
               digunakan untuk penilaian oleh asesor;                    

             - Memiliki fitur laporan dari hasil penilaian yang telah dilakukan oleh asesor;
             - Memiliki fitur kerahasiaan terhadap penilaian untuk menjaga objektivitas

               terhadap petugas layanan yang dinilai dan juga sebaliknya asesor yang
               menilai;                                                  

             - Memiliki modul scheduling untuk mengatur penjadwalan, permintaan
               perubahan penjadwalan dari Petugas Layanan Bravo Bea Cukai;

             - Mendukung modul forecasting untuk kebutuhan jumlah Petugas Layanan
               pada penjadwalan terkait kanal voice dan kanal digital;   

             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan.

          2.2.4. Fitur Petugas Layanan Kanal Voice                       

             - Mendukung sistem Computer Telephony Integration (CTI) berbasis
               desktop atau web;                                         
             - Dapat terintegrasi dengan sistem Voice Contact Center yang saat ini

               sudah berjalan dan sistem Omnichannel;                    
             - Memiliki fitur pop-up, yaitu ketika terdapat panggilan masuk maka CTI

               akan memunculkan data pengguna layanan pada aplikasi Omnichannel,
               di mana data tersebut bisa diambil dari database CRM yan saat ini sudah
               berjalan (Integrasi Web Service/API) atau dari database aplikasi

               omnichannel;                                              
             - Mendukung integrasi dengan data CMS, baik data real-time maupun data

               historis untuk ditampilkan di dalam wallboard;            
             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan.

          2.2.5. Fitur Petugas Layanan Kanal E-mail                      

             - Memiliki fitur untuk membalas e-mail dari pengguna layanan;
             - Memiliki fitur distribusi Layanan E-mail ke Petugas Layanan Bravo Bea

               Cukai di kantor Pusat dan Petugas Layanan di unit kerja lainnya
               berdasarkan jadwal dari Petugas Layanan tersebut;         

             - E-mail yang telah didistribusikan ke Petugas Layanan dapat ditugaskan
               kembali (reassigned) ke Petugas Layanan lainnya;          

             - Dapat mengelola lebih dari 1 akun e-mail;                 
             - Mendukung fitur auto-response terhadap e-mail yang masuk ke kotak
               masuk (inbox) akun e-mail Bravo Bea Cukai;                

             - Memiliki template respons yang digunakan untuk merespons e-mail dari
               pengguna layanan;                                         

             - Mendukung fitur leveling check, di mana petugas layanan dapat meminta
               kepada ketua tim untuk melakukan reviu atau mengkonfirmasi redaksi e-

               mail yang akan dikirimkan kepada pengguna layanan atau jawaban yang
               disimpulkan oleh Petugas Layanan. Fitur ini bersifat optional dan Petugas

               Layanan dapat menentukan kebutuhannya sendiri tergantung dari
               kategorisasi e-mail yang sedang ditangani, atau kategorisasinya dapat

               dilekatkan kepada jenis pertanyaan/kasus tertentu;        
             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan.

          2.2.6. Fitur Petugas Layanan Kanal Chat                        
             - Mendukung layanan chat yang terpasang pada kanal web Bea Cukai dan

               Mobile Bravo Bea Cukai, (live-chat, Facebook Messenger, Instagram
               Direct Message, Whatsapp, X Direct Message);              

             - Interaksi yang masuk ke kanal Chat dapat dikelola dengan baik dan
               terdistribusi otomatis kepada semua Petugas Layanan;      
             - Memiliki fitur sistem antrian untuk pengelolaan Chat yang masuk;

             - Memiliki fitur menu yang dapat mendistribusikan antrian chat kepada
               Petugas Layanan sesuai unit kerjanya;                     

             - Mendukung fitur whispering chat terhadap percakapan yang sedang
               berlangsung antara pengguna layanan dengan petugas layanan

               disesuaikan dengan level petugas layanan;                 
             - Mendukung fitur chat antar petugas layanan Bravo Bea Cukai (internal

               chat);                                                    
             - Pesan chat yang telah didistribusikan ke Petugas Layanan dapat

               ditugaskan kembali (reassigned) ke Petugas Layanan lainnya;
             - Memiliki fitur chat auto response config pada admin panel, untuk mengatur

               balasan yang bersifat template seperti di luar jam operasional, sesi chat
               berakhir & salam di awal chat, sehingga memudahkan layanan untuk
               mengubah – ubah sesuai dengan kebutuhan layanan;          

             - Memiliki fitur untuk membalas percakapan pesan yang masuk ke Layanan
               Whatsapp Bravo Bea Cukai;                                 

             - Mendukung fitur Bot yang dapat diintegrasikan dengan layanan chat pada
               aplikasi omnichannel;                                     

             - Pada fitur bot mendukung jenis chat interactive message di mana isian
               pada respons bot dapat disesuaikan dengan kebutuhan informasi yang

               ingin disampaikan oleh layanan;                           
             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan.

          2.2.7. Fitur Petugas Layanan Kanal Media Sosial                

             - Mendukung integrasi dengan akun media sosial Facebook, Instagram,
               dan X/Twitter;                                            

             - Memiliki fitur pengelolaan akun media sosial secara terpusat;
             - Mendukung fitur pengelolaan Layanan Chat Media Sosial (Facebook
               Messenger, Instagram Direct Message, X Direct Message);   
             - Memiliki fitur distribusi Layanan Chat Media Sosial ke Petugas Layanan

               Bravo Bea Cukai di kantor Pusat dan Petugas Layanan di unit kerja
               lainnya berdasarkan jadwal kerja dari Petugas Layanan tersebut;

             - Mendukung fitur whispering Layanan Chat Media Sosial terhadap
               percakapan yang sedang berlangsung antara pengguna layanan dengan
               petugas layanan disesuaikan dengan level petugas layanan; 

             - Pesan Chat Media Sosial yang telah didistribusikan ke Petugas Layanan
               dapat ditugaskan kembali (reassigned) ke Petugas Layanan lainnya;

             - Memiliki fitur untuk membalas percakapan di penyebutan (mention),
               kolom komentar pada postingan, dan pesan pribadi (Facebook

               Messenger) untuk aplikasi Facebook;                       
             - Mendukung fitur untuk membalas percakapan di penyebutan (mention),

               kolom reply pada postingan, dan pesan pribadi (X Direct Message) untuk
               aplikasi X;                                               

             - Memiliki fitur untuk membalas percakapan di kolom komentar pada
               postingan, dan pesan pribadi (Instagram Direct Message) untuk aplikasi

               Instagram;                                                
             - Dapat digunakan untuk 40 petugas layanan secara bersamaan.

      2.3. Mobile Application                                            
           - Aplikasi untuk layanan Bravo Bea Cukai yang kompatibel pada platform

             android dan iOS;                                            
           - Memiliki fitur yang dapat melakukan panggilan telepon melalui PSTN Bravo

             Bea Cukai 1500225;                                          
           - Memiliki fitur yang dapat melakukan panggilan telepon ke Bravo Bea Cukai

             menggunakan data internet (VoIP);                           
           - Memiliki fitur chat yang terhubung dengan petugas layanan Bravo Bea Cukai;

           - Memiliki fitur yang terhubung secara langsung ke akun Media Sosial Bravo
             Bea Cukai melalui aplikasi Media Sosial yang terdapat pada gawai pengguna

             layanan (Facebook, Instagram, twitter/X);                   
           - Memiliki fitur yang terhubung secara langsung ke akun e-mail Bravo Bea

             Cukai melalui aplikasi e-mail yang terdapat pada gawai pengguna layanan;
           - Memiliki fitur panel admin yang berbasis web, di mana fungsi panel admin
             tersebut untuk melakukan pengaturan data yang bersifat dinamis pada

             mobile apps, seperti contohnya akun media sosial, akun email di mana ada
             kemungkinan akun-akun tersebut berubah.                     
C. Laporan Pekerjaan                                                     
        Laporan yang disampaikan pada pekerjaan ini meliputi:            
      1. laporan pekerjaan untuk membuktikan pekerjaan pada Ruang Lingkup poin 1, 2

        dan 3 paling lambat 10 hari sejak pekerjaan selesai dilaksanakan.
      2. laporan termin yang berisi detail pekerjaan yang telah dilaksanakan pada periode

        termin tersebut.                                                 

 D. Kualifikasi Penyedia Jasa                                            
   1. Persyaratan Administrasi Umum                                      

      a. Penyedia memiliki surat izin usaha sesuai dengan peraturan perundang – undangan
        yang berlaku, yaitu Perizinan Usaha Berbasis Risiko (Nomor Induk Berusaha (NIB);

      b. Penyedia merupakan Badan Usaha yang memiliki klasifikasi Kecil atau Non Kecil
        dengan kode Klasifikasi Baku Lapangan Usaha Indonesia (KBLI) 4651

        (Perdagangan Besar Komputer, Perlengkapan Komputer dan Piranti Lunak);
      c. Penyedia memiliki status valid keterangan Wajib Pajak berdasarkan hasil Konfirmasi
        Status Wajib Pajak dan sudah melaporkan SPT badan di tahun terakhir pelaporan;

      d. Secara hukum mempunyai kapasitas untuk mengikatkan diri pada Kontrak yang
        dibuktikan dengan:                                               

         - Akta Pendirian Perusahaan dan/atau perubahannya;              
         - Surat kuasa (apabila dikuasakan); dan                         

         - Kartu Tanda Penduduk Direksi Perusahaan.                      
      e. Penyediaan jasa pada divisi yang sama paling kurang 1 (satu) pekerjaan dalam

        kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir baik di lingkungan pemerintah maupun swasta,
        termasuk pengalaman subkontrak.                                  

      f. Perusahaan Penyedia  memiliki kompetensi dan   pengalaman       
        operasional/pemeliharaan di bidang contact center atau omnichannel dalam kurun

        5 tahun terakhir dan dapat di buktikan dengan sekurangnya 1 (satu) kontrak kerja
        atau surat perintah kerja.                                       

   2. Persyaratan Administrasi Teknis                                    

      a. Melampirkan hasil pemindaian (scan) asli Surat Dukungan Principal pemegang
        merk pada perangkat keras dan/atau perangkat lunak yang ditawarkan;

      b. Melampirkan surat pernyataan kesanggupan memenuhi seluruh ruang lingkup
        (spesifikasi umum dan spesifikasi teknis) yang tercantum dalam dokumen KAK;
      c. Menyampaikan daftar tenaga ahli yang berpengalaman dalam implementasi,

        dibuktikan dengan melampirkan hasil pemindaian (scan) Curriculum Vitae (CV),
        hasil pemindaian (scan) Ijazah untuk Pendidikan, dan hasil pemindaian (scan)
        Sertifikat untuk Sertifikasi Keahlian (dalam hal dipersyaratkan) dengan spesifikasi

        seperti yang tercantum pada tabel berikut:                       

        Jabatan                                                          
                   Jumlah   Kompetensi dan  Tingkat    Sertifikasi       
  No     Dalam                                                           
                  Personil Pengalaman Kerja Pendidikan  Keahlian         
       Pekerjaan                                                         
                          Memiliki pengalaman        Memiliki            
                          sebagai ketua tim          sertifikasi Project 
                          menangani proyek –         Management          
                                             Min. S2                     
      Project             proyek pemerintahan,       Professional atau   
   1               1 orang                   Teknik                      
      Manager             dengan pengalaman          sejenis dengan      
                                           Informatika                   
                          sekurang – kurangnya       menyertakan CV      
                          selama 1 siklus            (Curricullum        
                          pekerjaan                  Vitae)              
                          Memiliki pengalaman                            
                          menangani proyek-                              
                          proyek pemerintahan                            
                          yang dilelangkan,                              
      IT Project                                                         
   2               1 orang berpengalaman untuk Min. D3                   
      Admin                                                -             
                          menangani                                      
                          administrasi proyek                            
                          sekurang-kurangnya 1                           
                          siklus pekerjaan                               
                                                     Minimal memiliki    
                                                     pengalaman          
                          Memiliki pengalaman                            
                                                     keahlian di         
                          teknis untuk                                   
                                                     bidang              
                          menangani                                      
      Tenaga Ahli                            Min. D3 pemeliharaan        
   3               1 orang pemeliharaan dan                              
      Avaya                                          sistem (terutama    
                          pengelolaan                                    
                                                     pengalaman          
                          perangkat lunak                                
                                                     dalam bidang        
                          Avaya                                          
                                                     pemeliharaan        
                                                     sistem Avaya)       
                          Memiliki pengalaman                            
                    Min.                     Min. S1                     
   4  IT Programer        untuk pembuatan            Menyertakan CV      
                   2 orang                                               
                          perangkat lunak                                
                          Memiliki pengalaman                            
                          untuk menangani                                
      Technical           pemeliharaan dan   Min. D3                     
   5               1 orang                                 -             
      Support             pengelolaan                                    
                          perangkat lunak dan                            
                          perangkat keras                                
                        Tabel 2. Kebutuhan Tenaga Ahli                   
 E. Jangka Waktu Pelaksanaan                                             

    Kegiatan Pengadaan Pengembangan Aplikasi Contact Center Bravo Bea Cukai
    1500225 di Lingkungan Direktorat Jenderal Bea Dan Cukai TA 2024 berlaku

    efektif sejak penandatanganan surat perjanjian/kontrak sampai dengan 120
    (seratus dua puluh) hari kalender.                                   

 F. Sumber Biaya                                                         

    Kegiatan Pengadaan Pengembangan Aplikasi Contact Center Bravo Bea Cukai 1500225
    Tahun Anggaran 2024 dibiayai dengan DIPA Pusintek Tahun Anggaran 2024 dengan

    pagu anggaran sebesar Rp. 13.594.718.000,- (Tiga Belas Milyar Lima Ratus Sembilan
    Puluh Empat Juta Tujuh Ratus Delapan Belas Ribu Rupiah).             

    Demikian Kerangka Acuan Kerja (KAK) ini dibuat untuk digunakan sebagaimana

 mestinya.                                                               

                                Jakarta, 17 Mei 2024                     
                                Menyetujui,                              

                                Kepala Subbidang Pengelolaan Layanan     
                                Pengguna dan Manajemen Pengetahuan       

                                Ditandatangani secara elektronik         
                                Haruadi Setiawan